6. ご利用時にお困りの方へ（チケットの作成手順）¶
Flexible InterConnectでは、お客さまからのお問い合わせ方法として、チケットシステムを使った窓口をご用意しております。ご利用時にお困りの際は、ここで紹介する手順でチケットを起票していただき、お問い合わせを実施してください。
注釈
チケットを起票いただく前に、 お客さまからのよくあるお問い合わせ にて類似の質問がないかご確認ください。
チケットの作成には「チケット作成権限」が必要です。チケット作成権限の付与については こちら を参照してください。
再販パートナー様経由でご利用しているお客さまは、チケットシステムによるお問い合わせができません。ご契約いただいた再販パートナー様へお問い合わせください。
再販パートナー様によるチケットの作成方法は こちら を参照してください。
- 本ページの手順はFlexible InterConnectのお問い合わせ方法をご案内しております。お客さまが契約しているクラウド事業者のサービスの仕様、設定方法についてはサポート対象外となりますので、契約先のクラウド事業者にご確認ください。また、お客さまが契約しているXaaS事業者の導入相談、利用中問い合わせなどはXaaS事業者に問い合わせください。問い合わせ先は こちらをご確認ください。
6.1. チケットの起票手順¶
チケットの起票は、Smart Data Platformポータルの画面の右上にある ［サポート］ のリンクから実施します。クリックして表示されるメニューから 「チケット問い合わせ」 を選択してください。
図 6.1.1 「チケット問い合わせ」メニュー
「サービスデスク」 画面の上部のメニューから ［サービスデスク］ をクリックし、表示されるメニューから ［チケット作成］ をクリックしてください。
「チケット作成：カテゴリ選択」 画面にて、問い合わせの種類（カテゴリ）を選択してください。カテゴリの大項目と中項目はそれぞれ「Smart Data Platformネットワーク」、「Flexible InterConnect」とします。小項目は以下の3つから選び、 ［選択］ ボタンを押下してください。
表 6.1.1 チケット作成カテゴリの小項目¶ 小項目 説明 [故障] 通信ができなくなった ご利用中のサービスで通信ができない場合に選択 [サポート] お申し込みが完了したが、通信できない お申し込み後、通信が出来ない場合に選択 [故障] ポータル操作ができない・エラーとなる FICコンソール上での操作ができない場合や、お申し込みがエラーとなる場合に選択 [サポート] その他(設定方法・サービス仕様など) ポータルの操作方法やサービス仕様などに関するお問い合わせの場合に選択 「チケット作成」 画面にて、入力フォームにお問い合わせに必要な情報を記入してください。フォームの横に「*」が付記された項目は入力が必須となっています。
表 6.1.2 チケット作成の入力項目¶ 項目 説明 カテゴリ チケット作成時に選択したカテゴリが表示されます。 タイプ 選択したカテゴリにより、「インシデント」、または「お問い合わせ」が表示されます。 内容 お問いわせ内容の概要を入力。 サブカテゴリ お問い合わせ内容に合ったサブカテゴリをプルダウンから選択。 テナントID 問い合わせが必要なテナントのテナントIDを入力。 ベーシックプラス(FICの有償サポート)を契約していますか？ ベーシックプラス(FICの有償サポート)のご利用有無をプルダウンから選択。 Entry Packを利用していますか？ Entry Packのご利用有無をプルダウンから選択。 エラーコード・メッセージ 表示されるエラーコード・エラーメッセージを入力。 対象のお申し込みのオペレーションID お申し込み時に 「購入申し込み受付完了」 画面で表示される受付番号を入力。確認手順は こちら を参照。 事象が発生している経路のConnection ID(1) 通信できないFIC-ConnectionのF番を入力（F03から始まる全13文字のID）。確認手順は こちら を参照。 事象が発生している経路のConnection ID(2) 通信できないFIC-ConnectionのF番を入力（F03から始まる全13文字のID）。確認手順は こちら を参照。 事象が発生している送信元IPアドレス 通信元IPアドレスを入力。 事象が発生している送信先IPアドレス 通信先IPアドレスを入力。 (不具合の場合)事象が発生した日時/検知した日時 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、事象が発生した日時を入力。 (不具合の場合)これまでの動作実績はありますか？ 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、これまでの動作実績の有無をプルダウンから選択。 (不具合の場合)現在も発生中ですか？ 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、現在も発生中であるかプルダウンから選択。 (不具合の場合)事象の通信状況 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、現在の通信状況をプルダウンから選択。 (不具合の場合)直前に設定・構成変更をしましたか？ 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、事象発生直前での設定・構成変更の有無をプルダウンから選択。 詳細 お問い合わせ内容の詳細を入力。 緊急度 緊急度をプルダウンから選択。 影響度 選択したカテゴリにより、「通常のリクエスト」、または「サービス品質劣化」が表示されます。 添付ファイル スクリーンショットやログファイルなどがある場合はチケットに添付可能。 「関連 契約」 欄にて、お問い合わせが必要な事象が発生している契約を選択して ［追加］ をクリックすると、 「関連カスタマーポータルユーザー」 の欄にチケットの更新連絡を通知するユーザーが表示されます。通知が必要なユーザーを選択して同様に ［追加］ してください。 ［チケット作成］ ボタンを押下するとチケットが作成されます。
6.2. 作成したチケットの確認、返信、クローズ¶
Smart Data Platformポータルの画面の右上にある ［サポート］ のリンクをクリックして表示されるメニューから、 「チケット問い合わせ」 を選択して、「サービスデスク」 画面を開きます。
「サービスデスク」 画面の上部のメニューから ［サービスデスク］ をクリックし、表示されるメニューから ［チケット一覧］ をクリックしてください。
「チケット（オープン）」 および 「クローズしたチケット」 の一覧がそれぞれ画面に表示されます。チケット番号をクリックすることで、該当するチケットでお問合せいただいた内容を確認できます。
お問い合わせ内容に対して返信がある場合は、 「チケット対応ログ」 が表示されます。チケットをクローズする場合は、 ［クローズする］ ボタンを押下してください。追加でお問い合わせが必要な場合は、新たなコメント欄に返信内容を入力し、 ［更新］ を押下することで返信が可能です。返信が完了すると、お客さまのメールアドレス宛にメールが届きます。
図 6.2.1 チケットのクローズおよび更新