6. ご利用時にお困りの方へ(チケットの作成手順)

Flexible InterConnectでは、お客さまからのお問い合わせ方法として、チケットシステムを使った窓口をご用意しております。ご利用時にお困りの際は、ここで紹介する手順でチケットを起票していただき、お問い合わせを実施してください。

注釈

チケットを起票いただく前に、 お客さまからのよくあるお問い合わせ にて類似の質問がないかご確認ください。

注釈

  • チケットの作成には「チケット作成権限」が必要です。チケット作成権限の付与については こちら を参照してください。
  • 再販パートナー様経由でご利用しているお客さまは、チケットシステムによるお問い合わせができません。ご契約いただいた再販パートナー様へお問い合わせください。
  • 再販パートナー様によるチケットの作成方法は こちら を参照してください。

6.1. チケットの起票手順

  1. チケットの起票は、Smart Data Platformポータルの画面の右上にある [サポート] のリンクから実施します。クリックして表示されるメニューから 「チケット問い合わせ」 を選択してください。

    ../_images/FIC_support_6_NewTicket_01.png

    図 6.1.1 「チケット問い合わせ」メニュー

  2. 「サービスデスク」 画面の上部のメニューから [サービスデスク] をクリックし、表示されるメニューから [チケット作成] をクリックしてください。

  3. 「チケット作成:カテゴリ選択」 画面にて、問い合わせの種類(カテゴリ)を選択してください。カテゴリの大項目と中項目はそれぞれ「Smart Data Platformネットワーク」、「Flexible InterConnect」とします。小項目は以下の3つから選び、 [選択] ボタンを押下してください。

    表 6.1.1 チケット作成カテゴリの小項目
    小項目 説明
    [故障] 通信ができなくなった ご利用中のサービスで通信ができない場合に選択
    [サポート] お申し込みが完了したが、通信できない お申し込み後、通信が出来ない場合に選択
    [故障] ポータル操作ができない・エラーとなる FICコンソール上での操作ができない場合や、お申し込みがエラーとなる場合に選択
    [サポート] その他(設定方法・サービス仕様など) ポータルの操作方法やサービス仕様などに関するお問い合わせの場合に選択
  4. 「チケット作成」 画面にて、入力フォームにお問い合わせに必要な情報を記入してください。フォームの横に「*」が付記された項目は入力が必須となっています。

    表 6.1.2 チケット作成の入力項目
    項目 説明
    カテゴリ チケット作成時に選択したカテゴリが表示されます。
    タイプ 選択したカテゴリにより、「インシデント」、または「お問い合わせ」が表示されます。
    内容 お問いわせ内容の概要を入力。
    サブカテゴリ お問い合わせ内容に合ったサブカテゴリをプルダウンから選択。
    テナントID 問い合わせが必要なテナントのテナントIDを入力。
    ベーシックプラス(FICの有償サポート)を契約していますか? ベーシックプラス(FICの有償サポート)のご利用有無をプルダウンから選択。
    Entry Packを利用していますか? Entry Packのご利用有無をプルダウンから選択。
    エラーコード・メッセージ 表示されるエラーコード・エラーメッセージを入力。
    対象のお申し込みのオペレーションID お申し込み時に 「購入申し込み受付完了」 画面で表示される受付番号を入力。確認手順は こちら を参照。
    事象が発生している経路のConnection ID(1) 通信できないFIC-ConnectionのF番を入力(F03から始まる全13文字のID)。確認手順は こちら を参照。
    事象が発生している経路のConnection ID(2) 通信できないFIC-ConnectionのF番を入力(F03から始まる全13文字のID)。確認手順は こちら を参照。
    事象が発生している送信元IPアドレス 通信元IPアドレスを入力。
    事象が発生している送信先IPアドレス 通信先IPアドレスを入力。
    (不具合の場合)事象が発生した日時/検知した日時 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、事象が発生した日時を入力。
    (不具合の場合)これまでの動作実績はありますか? 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、これまでの動作実績の有無をプルダウンから選択。
    (不具合の場合)現在も発生中ですか? 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、現在も発生中であるかプルダウンから選択。
    (不具合の場合)事象の通信状況 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、現在の通信状況をプルダウンから選択。
    (不具合の場合)直前に設定・構成変更をしましたか? 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、事象発生直前での設定・構成変更の有無をプルダウンから選択。
    詳細 お問い合わせ内容の詳細を入力。
    緊急度 緊急度をプルダウンから選択。
    影響度 選択したカテゴリにより、「通常のリクエスト」、または「サービス品質劣化」が表示されます。
    添付ファイル スクリーンショットやログファイルなどがある場合はチケットに添付可能。
  5. 「関連 契約」 欄にて、お問い合わせが必要な事象が発生している契約を選択して [追加] をクリックすると、 「関連カスタマーポータルユーザー」 の欄にチケットの更新連絡を通知するユーザーが表示されます。通知が必要なユーザーを選択して同様に [追加] してください。 [チケット作成] ボタンを押下するとチケットが作成されます。

6.2. 作成したチケットの確認、返信、クローズ

  1. Smart Data Platformポータルの画面の右上にある [サポート] のリンクをクリックして表示されるメニューから、 「チケット問い合わせ」 を選択して、「サービスデスク」 画面を開きます。

  2. 「サービスデスク」 画面の上部のメニューから [サービスデスク] をクリックし、表示されるメニューから [チケット一覧] をクリックしてください。

  3. 「チケット(オープン)」 および 「クローズしたチケット」 の一覧がそれぞれ画面に表示されます。チケット番号をクリックすることで、該当するチケットでお問合せいただいた内容を確認できます。

  4. お問い合わせ内容に対して返信がある場合は、 「チケット対応ログ」 が表示されます。チケットをクローズする場合は、 [クローズする] ボタンを押下してください。追加でお問い合わせが必要な場合は、新たなコメント欄に返信内容を入力し、 [更新] を押下することで返信が可能です。返信が完了すると、お客さまのメールアドレス宛にメールが届きます。

    ../_images/FIC_support_6_CloseTicket_01.png

    図 6.2.1 チケットのクローズおよび更新