10. お問い合わせ¶
10.1. お問い合わせいただく前に¶
お問い合わせの前に、 「よくある質問」 「既知の問題」 「故障/メンテナンス情報」 をご確認ください。
10.3. チケット作成方法¶
ビジネスポータル にログインします。
- ①メニューバーの[Smart Data Platform]をクリックします。②[故障・お問い合わせの一覧]をクリックします。
図10.3.1 サービスメニュー画面
- 右上の[新規お問い合わせを作成する]をクリックします。
図10.3.2 故障・問い合わせ一覧
- ①[Smart Data Platform]を選択します。②[内容の入力へ進む]をクリックします。
図10.3.3 サービス一覧
- 画面遷移後、[サービスデスク]から[チケット作成]をクリックします。
図10.3.4 ホーム画面
- ①[Smart Data Platform ネットワーク]を選択します。②[Flexible Remote Access]を選択します。③カテゴリから該当するものを選択します。④[選択]ボタンを押下します。
図10.3.5 カテゴリ選択画面
| 項番 | チケット種別 | 説明 |
| 1 | [故障] 通信ができない（全端末） | 全端末で通信できない状況が発生中である場合のお問い合わせ
※一部の端末や一部の宛先に対して通信ができない場合のお問い合わせは、項番４を選択してください
※設定変更をした後から通信ができなくなった場合のお問い合わせは、項番4を選択してください
※故障回復後の故障に関するお問い合わせは、項番５を選択してください
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| 2 | [故障] Fsecコンソール操作ができない・エラーとなる | Fsecコンソールの操作ができない場合やオーダーがエラーとなる場合のお問い合わせ |
| 3 | [故障]FRAポータル操作ができない・エラーとなる | FRAポータルの操作ができない場合や設定変更がエラーとなる場合のお問い合わせ
※FRAポータルにアクセスする際のVPN接続ができない場合、全端末でVPN接続ができない場合のお問い合わせは項番１を、一部の端末でVPN接続ができない場合のお問い合わせは項番４を選択してください
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| 4 | [サポート]通信できない（一部の端末・宛先のみ・設定変更後） | 一部の端末や宛先に対して通信ができない状況が発生中である場合のお問い合わせ
設定変更後に通信ができなくなった状況が発生中である場合のお問い合わせ
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| 5 | [サポート]その他のお問い合わせ（設定方法・サービス仕様など） | ポータルの操作方法やサービス仕様に関するお問い合わせ
工事掲載内容や故障回復後の故障に関するお問い合わせ
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注釈
誤ったチケット種別で起票された場合、お手数ですが、改めて正しいチケット種別を選択して起票をお願いいたします。
- 入力フォームが表示されますので、お問い合わせ内容を記入します。＊は入力必須項目です
・「 [故障] 通信ができない（全端末）」を選択した場合
図10.3.6 [故障] 通信ができない（全端末）を選択した場合のチケット作成画面
| 項番 | 項目 | 説明 |
| 1 | 内容 | お問い合わせ内容の概要を入力します |
| 2 | テナントID | テナントIDを入力します |
| 3 | どのような事象ですか？ | 該当する事象を選択します |
| 4 | 事象が発生した日時 | 事象が発生した日時を入力します |
| 5 | 現在も発生していますか？ | 現在も発生中かを選択します |
| 6 | 通信実績はありますか？ | これまでの通信実績の有無を選択します |
| 7 | 【通信実績ありの場合】最後に通信できた日時 | 通信実績ありの場合、最後に通信できた日時を入力します |
| 8 | 直前に設定変更・構成変更をしましたか？ | 直前に設定変更・構成変更をしたか選択します |
| 9 | サービスグループID | サービスグループIDを入力します |
| 10 | FRAグループのOSバージョン | FRAグループのOSバージョンを入力します |
| 11 | 利用者の端末からGWへのPing結果 | VPN待受用ゲートウェイのURLに対してping を実行して、スクリーンショットを取得してください
どのような事象ですか？で「VPN 接続不可(FRA クライアント接続不可) 」を選択した場合は、本項目は不要です
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| 12 | 詳細 | お問い合わせ内容の詳細を入力します |
| 13 | 緊急度 | 緊急度を選択します |
| 14 | 添付ファイル | スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です |
・「[故障] Fsecコンソール操作ができない・エラーとなる」を選択した場合
図10.3.7 [故障] Fsecコンソール操作ができない・エラーとなるを選択した場合のチケット作成画面
| 項番 | 項目 | 説明 |
| 1 | 内容 | お問い合わせ内容の概要を入力します |
| 2 | テナントID | テナントIDを入力します |
| 3 | どのような事象ですか？ | 該当する事象を選択します |
| 4 | 事象が発生した日時 | 事象が発生した日時を入力します |
| 5 | 現在も発生していますか？ | 現在も発生中かを選択します |
| 6 | サービスグループID | サービスグループIDを入力します |
| 7 | 詳細 | お問い合わせ内容の詳細を入力します |
| 8 | 緊急度 | 緊急度を選択します |
| 9 | 添付ファイル | スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です |
・「[故障]FRAポータル操作ができない・エラーとなる」を選択した場合
図10.3.8 [故障]FRAポータル操作ができない・エラーとなるを選択した場合のチケット作成画面
| 項番 | 項目 | 説明 |
| 1 | 内容 | お問い合わせ内容の概要を入力します |
| 2 | テナントID | テナントIDを入力します |
| 3 | どのような事象ですか？ | 該当する事象を選択します |
| 4 | 事象が発生した日時 | 事象が発生した日時を入力します |
| 5 | 現在も発生していますか？ | 現在も発生中かを選択します |
| 6 | これまでに動作実績はありますか？ | これまでの動作実績の有無を選択します |
| 7 | 【動作実績ありの場合】最後に動作できた日時 | 動作実績ありの場合、最後に動作できた日時を入力します |
| 8 | 直前に設定変更・構成変更をしましたか？ | 直前に設定変更・構成変更をしたか選択します |
| 9 | 影響を受けているFRAポータルアカウントのユーザID | FRAポータルアカウントのユーザーIDを入力します |
| 10 | 事象が発生しているFRAポータルの全IPアドレス | 事象が発生しているFRAポータルのIPアドレスを全て入力します |
| 11 | サービスグループID | サービスグループIDを入力します |
| 12 | FRAグループのOSバージョン | FRAグループのOSバージョンを入力します |
| 13 | 詳細 | お問い合わせ内容の詳細を入力します |
| 14 | 緊急度 | 緊急度を選択します |
| 15 | 添付ファイル | スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です |
・「[サポート]通信できない（一部の端末・宛先のみ・設定変更後）」を選択した場合
図10.3.9 [サポート]通信できない（一部の端末・宛先のみ・設定変更後）を選択した場合のチケット作成画面
| 項番 | 項目 | 説明 |
| 1 | 内容 | お問い合わせ内容の概要を入力します |
| 2 | テナントID | テナントIDを入力します |
| 3 | どのような事象ですか？ | 該当する事象を選択します |
| 4 | 事象が発生した日時 | 事象が発生した日時を入力します |
| 5 | 現在も発生していますか？ | 現在も発生中かを選択します |
| 6 | これまでに通信実績はありますか？ | これまでの通信実績の有無を選択します |
| 7 | 【通信実績ありの場合】最後に通信できた日時 | 通信実績ありの場合、最後に通信できた日時を入力します |
| 8 | 直前に設定変更・構成変更をしましたか？ | 直前に設定変更・構成変更をしたか選択します |
| 9 | 影響を受けているのは複数ユーザか単一ユーザか？ | 複数ユーザか単一ユーザかを選択します |
| 10 | 対象のアカウントのユーザID | FRAポータルアカウントのユーザーIDを入力します |
| 11 | サービスグループID | サービスグループIDを入力します |
| 12 | FRAグループのOSバージョン | FRAグループのOSバージョンを入力します |
| 13 | 利用者の端末からGWへのPing結果 | VPN待受用ゲートウェイのURLに対してping を実行して、スクリーンショットを取得してください
どのような事象ですか？で「VPN 接続不可(FRA クライアント接続不可) 」を選択した場合は、本項目は不要です
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| 14 | 詳細 | お問い合わせ内容の詳細を入力します |
| 15 | 緊急度 | 緊急度を選択します |
| 16 | 添付ファイル | スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です |
・「[サポート]その他のお問い合わせ（設定方法・サービス仕様など）」を選択した場合
図10.3.10 [サポート]その他のお問い合わせ（設定方法・サービス仕様など）を選択した場合のチケット作成画面
| 項番 | 項目 | 説明 |
| 1 | 内容 | お問い合わせ内容の概要を入力します |
| 2 | テナントID | テナントIDを入力します |
| 3 | どのような事象ですか？ | 該当する事象を選択します |
| 4 | サービスグループID | サービスグループIDを入力します |
| 5 | 詳細 | お問い合わせ内容の詳細を入力します |
| 6 | 緊急度 | 緊急度を選択します |
| 7 | 添付ファイル | スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です |
- 必要事項を入力後、関連する契約番号およびユーザーを追加し[チケット作成]ボタンを押下します。契約番号およびユーザーは、左側で選択し、中央の[追加]ボタンを押下することで追加できます。
図10.3.11 契約番号選択画面
| 項番 | 項目 | 説明 |
| 1 | 関連 契約 | 事象が発生している契約を選択します |
| 2 | 関連カスタマーポータルユーザー | チケットの更新連絡を通知するユーザーを選択します
選択されたユーザーのみにチケットの更新連絡が通知されます
※チケット起票後に変更いただくことも可能です
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- 作成されたチケットの内容をオペレータが確認致します。確認後チケット上で回答を致しますのでご確認ください。