チケットシステムのご利用方法¶

Smart Data Platform では、お客さまからのお問い合わせ方法として、チケットシステムを使った窓口をご用意しております。ご利用時にお困りの際は、チケットを起票していただき、お問い合わせを実施してください。

注釈

お客さまからのよくあるお問い合わせについてはKnowledgeCenter上の「よくある質問」に記載しています。チケット起票前にKnowledgeCenterのご確認をお願いいたします。

またお客さま環境の設計・構築・パフォーマンスチューニングや、お客様が個別に導入したアプリケーションの検証などの技術サポートやお問い合わせは対象外とします。

チケット起票方法¶

SDPFポータルへのログイン後、上部ナビゲーションの「サポート」をクリックし、「チケット問い合わせ」を選択します。

注釈

パートナー様経由でご利用しているお客さまは、チケットシステムによるお問い合わせができませんのでご注意ください。ご契約いただいたパートナー様へお問い合わせください。

「チケットの作成」時には、最初にカテゴリーを選択します。（名称は契約元法人名が記載されます。）

注釈

カテゴリーに、「Smart Data Platform」より始まるカテゴリが表示されていない場合、お使いのユーザーに正しくチケット作成権限が付与されていません。チケット作成権限の付与については、チケット作成権限の付与についてをご確認ください。

注釈

お客さまが複数の法人より Smart Data Platform をご契約されている場合、「Smart Data Platform」の中に複数のサポートが表示されることがあります。この場合、契約相手の法人サポートを選択してください。

ベーシックプラン¶

ベーシックプランをご利用のお客様は次のチケット種別を選択することができます。

チケット種別	説明
General Inquiry	使い方に関するお問い合わせ
Incident Submission	故障などお客さまにおいてメニューがご利用できなくなった場合のお問い合わせ

ベーシックプラス¶

ベーシックプラスをご利用のお客様は次のチケット種別を選択することができます。

チケット種別	説明
General Inquiry	使い方に関するお問い合わせ
Incident Submission	故障などお客さまにおいてメニューがご利用できなくなった場合のお問い合わせ
Callback Request (General Inquiry)	使い方に関する電話問い合わせ(コールバック方式)の依頼
Callback Request (Incident Submission)	故障などお客さまにおいてメニューがご利用できなくなった場合の電話問い合わせ(コールバック方式)の依頼

プレミアムプラン¶

プレミアムプランをご利用のお客様は次のチケット種別を選択することができます。

チケット種別	説明
Premium Plan (General Inquiry)	使い方に関するお問い合わせ（※特別窓口にて受付）
Premium Plan (Incident Submission)	故障などお客さまにおいてメニューがご利用できなくなった場合のお問い合わせ（※特別窓口にて受付）
General Inquiry	使い方に関するお問い合わせ
Incident Submission	故障などお客さまにおいてメニューがご利用できなくなった場合のお問い合わせ

注釈

Premium Planを選択しない場合、特別窓口ではなく一般窓口での対応となりますので、ご注意ください。

カテゴリーの選択が完了すると、下図のような入力フォームが表示されます。この入力フォームにお問い合わせの内容を記入します。

チケット起票時に入力が必要な項目は、下記の通りです。

内容	お問い合わせ内容の概要を入力してください。
サブカテゴリ	お問い合わせ内容に関するカテゴリー(ベアメタルサーバー、サーバーインスタンス、管理機能等)を選択してください。
テナントID	ポータル画面をご確認の上、お客さまのテナントIDを入力してください。
事象発生日時、動作実績、現在の状況	不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、ご入力ください。
詳細	お問い合わせ内容の詳細を入力してください。
緊急度	お問い合わせに適切に対応するため緊急度(低・中・高・緊急)を設定してください。なお、恐れ入りますが回答が確実に速くなることをお約束するものではありません。緊急度は参考情報としての位置づけとなることをご了承ください。
添付ファイル	スクリーンショットやログファイルなどファイルがある場合、チケットに添付することができます。

注釈

チケット作成途中で「サブカテゴリ」のプルダウンを変更すると、それまで「詳細」に記載されていた内容が消えてしまいますので、ご注意ください。

注釈

各メニューごとにチケット作成時に、記入が必要な内容を設定しております。詳細については、チケット記載内容についてをご確認ください。

注釈

Smart Data Platform クラウド/サーバー サポート窓口では、1 チケットにつき 1 質問を推奨しております。
独立性の高い質問は、複数のチケットに分けて起票していただくと対応を迅速化できる場合がございます。複数の問題に直面されている場合 (内容が異なる場合) は、チケットをそれぞれの問題ごとに 1 つずつ分割して起票をお願い致します。
もちろん相互に関連の強い質問は１つのチケットにご記載ください。迷った際は、書きやすい形でご記載ください。サポート担当者よりチケットの分割をご提案する場合もございます。

入力フォームを記入後、関連する本メニューの契約番号、およびお客さまの本メニューにおけるユーザーを追加し「チケットの作成」をクリックして起票します。

ユーザーの追加は、下図のように対象となるユーザーを左側にて選択し、画像中央の「追加」を押すことで実施できます。

注釈

お問い合わせ内容に記載されているテナントIDに紐づくお客様契約番号とチケット起票時に関連契約で選択した契約が一致しない場合、セキュリティの観点から対応が進められません。確認方法については以下をご参照ください。

関連契約は、チケット操作ユーザーが所属するビジネスポータル上のグループにおいて参照かつ編集が許可されている契約が表示されます。ビジネスポータルのユーザーグループについては以下をご参照ください。

チケットの確認方法¶

お客さまが起票したチケットは、下図のように「サービスデスク」、「チケット一覧」を選択していただくと表示されます。

チケット番号を押下すると、チケットの詳細を確認できます。

チケットへの返信方法¶

弊社サポートデスクから起票いただいたチケットに対して返信が完了すると、お客さまのメールアドレスにチケットに返信があった旨の連絡が届きます。
前述のチケット確認方法に沿って返信があったチケットへとアクセスし、チケット対応ログから返信内容を確認することが可能です。
チケットを返信する場合は、追加更新情報に返信内容をご入力いただき、「更新」を実施してください。

「サービスデスク」を押下後、「チケット一覧」を押下します。

チケット番号を押下します。

追加更新情報に返信内容を入力し、「更新」を押下します。スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付することが可能です。

チケットのクローズ¶

「サービスデスク」を押下後、「チケット一覧」を押下します。

チケット番号を押下します。

追加更新情報の「クローズする」を押下します。追加更新情報の新たなコメントは入力不要です。

コメントを入力し、「クローズする」を押下します。チケットクローズのコメントは必須入力です。

クローズが完了しますと、チケット一覧画面に遷移します。