Support

1. サービスの概要

Flexible InterConnect(以下FIC)では、お客さまが解決できない問題に対して、いくつかの機能提供によってサポートします。
全てのお客さまは、ベーシックプランを追加の費用なく無料でご利用いただけます。


2. サポートプラン

お客様が設計・構築、運用・保守までトータルにご相談いただけるサービスとして、Professional Support Services(PSS)を提供しております。
詳細は上記サイト、または弊社営業担当までお問い合わせください。


3. 無料提供される機能

FICでは、導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。

3.1. 機能一覧

3.1.1. 機能一覧

機能 説明
Knowledge Center(Smart Data Platform サポートサイト)
Knowledge Centerではお客さまがSmart Data Platformをご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。全てのお客さまでご利用することが可能です。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。
Flexible InterConnect Knowledge Center ( https://sdpf.ntt.com )
よくある質問(FAQ)
ご利用中のお客様からよく寄せられる質問をご紹介しています。
既知の事象
現在判明している問題とその回避方法についてご紹介しています。
故障・メンテナンス情報
計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。

サービス掲載状況ページ掲載対象は主に下記ですが、それ以外でも補助情報として一部情報掲載がされる場合がございます。(詳細については、こちら を参照ください。)
・複数のお客様で「サービス影響あり」の場合※1
・ポータルなどの操作が30分以上ご利用不可の場合
なお、故障発生後の報告書提出は対応しておりません。上記サービス稼働状況ページの掲載情報をご確認下さい。
チケットサポート
チケットサポートでは、弊社が提供する各リソースの仕様や設定・操作方法(新設・変更・廃止およびモニタリングなど)、故障に関するお問い合わせについてサポートサービスを提供いたします。
お客様の要件に応じた構成の提案や各種設定値の回答はサポート対象外となりますので、必要に応じて Professional Support Services (PSS) をご利用ください。
また、お客様が契約しているクラウド事業者のサービスの仕様、設定方法についてはサポート対象外となりますので、契約先のクラウド事業者にご確認ください。

チケットサポートでは24時間365日の受付をいたしますが、調査・回答時間については以下の通りとしております。
なお、故障原因によっては、設備構成情報に関わるもので詳細内容を回答できない場合がございます。また、詳細内容を即時回答ができない場合がございます。
[故障] 24時間365日
[その他のお問い合わせ] 平日 9:00~17:00(JST / 土日祝日、年末年始を除く)

スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。
リソースステータス表示機能
弊社がSmart Data Platformの基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、Smart Data Platformの基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。

注釈

ㅤ※1「サービス影響あり」とはFICサービス提供範囲において以下のように1分以上通信できない状態を指します。
ㅤ以下の状態には、FICサービス提供外のアプリケーションなどの通信影響は含みません。
ㅤ・PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合
ㅤ・Singleリソース(FIC-Portを含む)において、1分以上の通信断が発生した場合
ㅤなお、FIC-Connection Google Cloud(L3接続の場合)は、Google Cloud側の仕様によりPrimary/Secondaryの切り替えに150秒程度要する場合がございます。
ㅤそのため、150秒程度を超えて断が発生した場合に「影響あり」といたします。
ㅤまた、FICサービス提供範囲において「影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客様がご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。
ㅤ(例: Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが1分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合。など)

3.2. メンテナンスウィンドウ

FICでは、サービスの品質を維持するために、定期的なメンテナンスを実施します。
メンテナンスのスケジュールは以下のようにグループ毎に設定されております。
ただし、サービス影響、APIに影響のないメンテナンスおよび脆弱性などの緊急を伴う対応の場合には、この限りでない場合がございます。

3.2.1. メンテナンスのスケジュール例

エリア 曜日と時刻(Asia/Tokyo) 現地時間
Japan East
Japan West
日曜日 00:00 - 06:00 (JST)

日曜日 00:00 - 06:00 (JST)

ポータル・APIの参照/操作系に影響があるメンテナンスについては、別の時間となります。(日本時間 土曜日20:00 - 翌日曜日06:00、火曜日20:00 - 翌水曜日6:00)

3.3 通知

FICでは、サービスに関するお知らせやメンテナンス・故障等を通知させていただく機能を持っています。
各種通知の方法・タイミング・通知先ついては以下の通りとなります。

3.3.1. 通知一覧

種類 影響範囲 通知方法 通知タイミング 通知先
故障情報の通知 サービス影響あり ※1 Web掲載 随時
サービス稼働状況 をご確認ください。
サービス稼働状況の新着情報は、RSSでの配信も行っています。
  サービス影響あり(FIC提供範囲外の要因) ※1 ※2 Web掲載 随時
サービス稼働状況 をご確認照ください。
サービス稼働状況の新着情報は、RSSでの配信も行っています。
  ポータル・APIによる参照/操作(サービス影響なし) Web掲載 随時
サービス稼働状況 をご確認ください。
サービス稼働状況の新着情報は、RSSでの配信も行っています。
メンテナンス情報の通知 サービス影響あり ※1
Web掲載
メール通知
1か月前 ※5
サービス稼働状況 をご確認ください。
サービス稼働状況の新着情報は、RSSでの配信も行っています。
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレスへ通知します。※3
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレスへ通知します。※3
  サービス影響あり(FIC提供範囲外の要因) ※1 ※2 Web掲載 FICにて把握したタイミング
サービス稼働状況 をご確認ください。
サービス稼働状況の新着情報は、RSSでの配信も行っています。
  ポータル・APIによる参照/操作(サービス影響なし) Web掲載 1か月前 ※5
サービス稼働状況 をご確認ください。
サービス稼働状況の新着情報は、RSSでの配信も行っています。
モニタリングによる通知   メール通知 随時
・登録された契約代表ユーザのメールアドレスへ通知します。※4
・該当テナントにアクセス権を持つユーザのメールアドレスへ通知します。※4
お知らせ  
Web掲載
メール通知
随時
お知らせ をご確認ください。
こちら で登録されたユーザーのメールアドレスへ通知します。
Smart Data Platformからのお知らせは「news@ecl.ntt.com」から送信されます。
Flexible InterConnectからのお知らせは「news@fic.ntt.com」から送信されます。

注釈

ㅤ※1「サービス影響あり」とはFICサービス提供範囲において以下のように1分以上通信できない状態を指します。
ㅤ以下の状態には、FICサービス提供外のアプリケーションなどの通信影響は含みません。
ㅤ・PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合
ㅤ・Singleリソース(FIC-Portを含む)において、1分以上の通信断が発生した場合
ㅤなお、FIC-Connection Google Cloud(L3接続の場合)は、Google Cloud側の仕様によりPrimary/Secondaryの切り替えに150秒程度要する場合がございます。
ㅤそのため、150秒程度を超えて断が発生した場合に「影響あり」といたします。
ㅤまた、FICサービス提供範囲において「影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客様がご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。
ㅤ(例: Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが1分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合。など)
ㅤ※2 本来はお客様が契約しているクラウド事業者にお客様への通知義務がありますが、FICにて「サービス影響あり」と特定できた
ㅤ故障について、可能な範囲でポータルサイト上に掲載致します。
ㅤなお、クラウド事業者からの通知のタイミングによっては掲載ができない場合がございます。
ㅤご了承頂きます様、お願い致します。
ㅤ※3 SDPFポータルのユーザー通知設定管理 にて通知有無の設定が可能です。
ㅤ※4 モニタリングの「設定」 にて通知有無の設定が可能です。
ㅤアクセス権を変更した場合の通知先は、通常1日に1回同期されます。
ㅤ(SDPFポータルのユーザー通知設定はモニタリングによる通知設定に反映されません。)
ㅤ※5 緊急メンテナンスの場合は、この限りではございませんのでご注意ください。