20.1. サポート¶
20.1.1. サービス概要¶
Flexible InterConnect(以下FIC)では、お客さまが解決できない問題に対して、設計、構築、運用、保守までトータルにご相談頂けるサービスメニューも含めサポートを提供します。
設計・構築支援の場合はProfessional Support Servicesをご参照ください。
20.1.1.1. FICのサービス提供範囲¶
FICのサービス提供範囲は下記をご参照ください。
各種接続先クラウド事業者と接続¶
図 20.1.1 各種接続先クラウド事業者と接続
XaaS事業者と接続¶
図 20.1.2 XaaS事業者と接続
20.1.1.2. サービス影響の定義¶
FICサービス提供範囲において、以下のように 1分以上通信できない状態を「サービス影響あり」 と判断いたします。
以下の状態には、FICサービス提供外のアプリケーションなどの通信影響は含みません。
- PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合
- Singleリソース(FIC-Portを含む)において、1分以上の通信断が発生した場合
FIC-Connection Google Cloud(L3接続)の場合は、Google Cloud側の仕様によりPrimary/Secondaryの切り替えに150秒程度要する場合がございます。
そのため、 150秒程度を超えて断が発生した場合に「サービス影響あり」 といたします。
注釈
- FICサービス提供範囲において「サービス影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客さまがご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。例) Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが１分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合、など
20.1.2. サポートプラン¶
FICの運用・保守のサポートプランには、ベーシックとベーシックプラスがございます。
各プランの内容については、以下のプラン比較をご参照ください。
| プラン | 説明 | ベーシック | ベーシックプラス |
|---|---|---|---|
| 料金 | 運用支援の料金 | 無料 | 月額20,000円(税込22,000円) |
| 対応言語 | 運用支援時の言語 | 日本語/英語 | 日本語/英語 |
| よくある質問(FAQ) | ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご案内します。
該当のページはこちらを参照
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〇 | 〇 |
| 既知の事象 | 現在判明している問題と詳細についてご案内します。
該当のページはこちらを参照
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〇 | 〇 |
| チケットサポート | 詳細はこちらを参照 | 〇 | 〇 |
| 故障・メンテナンス情報掲載 | 計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。
該当のページはこちらを参照
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〇 | 〇 |
| 拡張調査(クラウド接続部分) | クラウド起因の故障について詳細情報をご希望のお客様へ、弊社よりクラウド事業者へ確認のうえ、情報をご提供します。
詳細はこちらを参照
|
× | 〇 |
| 故障レポート(メール) | Flexible InterConnectで発生した故障について、故障回復後に内容を整理したレポートをお送りします。
詳細はこちらを参照
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× | 〇 |
ベーシックプラスでは上記のプランに加え、以下のオプションを提供します。ただし、オプションに加入する場合はベーシックプラスの契約が必要です。
| プラン | 説明 | |
|---|---|---|
| 料金 | 運用支援の料金 | 月額30,000円(税込33,000円) |
| メンテナンス詳細通知(メール) | Flexible InterConnectで予定されているメンテナンス情報について影響のあるお客様に対してメンテナンスの詳細情報をメールで通知いたします。
また、該当のメンテナンスが終了後にメンテナンス終了連絡をメールにて通知いたします。
詳細はこちらを参照
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〇 |
20.1.3. サポートプランの機能詳細¶
20.1.3.1. ベーシックプラス(有料)で提供される機能¶
FICではベーシック(無料)に加え、サービスの故障に関わるクラウド接続部分の調査サポート、故障内容を整理したレポート(メール)、メンテナンスに関わる詳細情報を通知いたします。
20.1.3.2. ベーシック(無料)で提供される機能¶
FICを導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| Knowledge Center(Smart Data Platform サポートサイト) | Knowledge Center では、お客さまがSmart Data Platformをご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。
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| よくある質問(FAQ) | ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご紹介しています。
該当のページはこちらを参照
|
| 既知の事象 | 現在判明している問題と詳細についてご紹介しています。
該当のページはこちらを参照
|
| 故障・メンテナンス情報 | 計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。
該当のページはこちらを参照
サービス稼働状況の掲載対象は主に下記ですが、それ以外でも補助情報として一部情報掲載がされる場合がございます。
なお、故障発生後の報告書提出は対応しておりません。サービス稼働状況ページの掲載情報をご確認ください。
メンテナンス日時の個別調整は対応しておりません。
1ヶ月以上前の故障・メンテナンス情報は、提供しておりません。
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| チケットサポート | チケットサポートでは、弊社が提供する各リソースの仕様や設定・操作方法(新設・変更・廃止およびモニタリングなど)、故障に関するお問い合わせについてサポートサービスを提供いたします。
なお、以下のものはサポート対象外となります。
お客さまが契約しているXaaS事業者の導入相談、利用中問い合わせなどはXaaS事業者に問い合わせください。
チケットサポートでは24時間365日の受付をいたしますが、調査・回答時間については以下のとおりとしております。
[故障(通信障害)] 24時間365日
[その他のお問い合わせ] 平日 9:00～17:00(JST(日本標準時) / 土日祝日、年末年始を除く)
なお、故障・メンテナンス情報についてはサービス掲載状況ページをご確認ください。掲載されている以上の故障原因、メンテナンス内容などの詳細は、設備構成情報に関わるもののため開示できかねます。
また、以下のような通信の詳細については調査いたしかねます。
例)
1ヶ月以上前の故障・メンテナンス情報に関するお問合せは、回答できかねます。
スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。
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| リソースステータス表示機能 | 弊社がSmart Data Platformの基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、Smart Data Platformの基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。
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