20.1. サポート¶
20.1.1. サービスの概要¶
Flexible InterConnect(以下FIC)では、お客さまが解決できない問題に対して、設計、構築、運用、保守までトータルにご相談頂けるサービスメニューも含めサポートを提供します。
設計・構築支援の場合は Professional Support Services をご参照ください。
運用・保守の場合は以下のプラン比較をご参照ください。
| プラン | 説明 | ベーシック | ベーシックプラス |
|---|---|---|---|
| 料金 | 運用支援の料金 | 無料 | 月額20,000円(税込22,000円) |
| 対応言語 | 運用支援時の言語 | 日本語/英語 | 日本語/英語 |
| よくある質問(FAQ) | ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご案内します。 https://sdpf.ntt.com/services/fic/faq/ | 〇 | 〇 |
| 既知の事象 | 現在判明している問題と詳細についてご案内します。 https://sdpf.ntt.com/known-issues/ | 〇 | 〇 |
| チケットサポート | 詳細は こちら
|
〇 | 〇 |
| 故障・メンテナンス情報掲載 | 計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。https://sdpf.ntt.com/service-status/ | 〇 | 〇 |
| 拡張調査(クラウド接続部分) | クラウド起因の故障について詳細情報をご希望のお客様へ、弊社よりクラウド事業者へ確認のうえ、情報をご提供します。
詳細は こちら
|
× | 〇 |
| 故障レポート(メール) | Flexible InterConnectで発生した故障について、故障回復後に内容を整理したレポートをお送りします。
詳細は こちら
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× | 〇 |
ベーシックプラスでは上記のプランに加え、以下のオプションを提供します。ただし、オプションに加入する場合はベーシックプラスの契約が必要です。
| プラン | 説明 | |
|---|---|---|
| 料金 | 運用支援の料金 | 月額30,000円(税込33,000円) |
| メンテナンス詳細通知(メール) | Flexible InterConnectで予定されているメンテナンス情報について影響のあるお客様に対してメンテナンスの詳細情報をメールで通知いたします。
また、該当のメンテナンスが終了後にメンテナンス終了連絡をメールにて通知いたします。
詳細は こちら
|
〇 |
20.1.2. ベーシックプラス(有料)で提供される機能¶
FICではベーシック(無料)に加え、サービスの故障に関わるクラウド接続部分の調査サポート、故障内容を整理したレポート(メール)、メンテナンスに関わる詳細情報を通知いたします。
ベーシックプラス(有料)の詳細は こちら
20.1.3. ベーシック(無料)で提供される機能¶
FICを導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| Knowledge Center(Smart Data Platform サポートサイト) | Knowledge Centerではお客さまがSmart Data Platformをご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。全てのお客さまでご利用することが可能です。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。
Flexible InterConnect Knowledge Center ( https://sdpf.ntt.com )
|
| よくある質問(FAQ) | ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご紹介しています。
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| 既知の事象 | 現在判明している問題とその回避方法についてご紹介しています。
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| 故障・メンテナンス情報 | 計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。
サービス掲載状況ページ掲載対象は主に下記ですが、それ以外でも補助情報として一部情報掲載がされる場合がございます。(詳細については、こちら を参照ください。)
なお、故障発生後の報告書提出は対応しておりません。上記サービス稼働状況ページの掲載情報をご確認ください。
メンテナンス日時の個別調整は対応しておりません。
1ヶ月以上前の故障・メンテナンス情報は、提供しておりません。
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| チケットサポート | チケットサポートでは、弊社が提供する各リソースの仕様や設定・操作方法(新設・変更・廃止およびモニタリングなど)、故障に関するお問い合わせについてサポートサービスを提供いたします。
なお、以下のものはサポート対象外となります。
チケットサポートでは24時間365日の受付をいたしますが、調査・回答時間については以下のとおりとしております。
[故障(通信障害)] 24時間365日
[その他のお問い合わせ] 平日 9:00～17:00(JST(日本標準時) / 土日祝日、年末年始を除く)
なお、故障・メンテナンス情報については サービス掲載状況ページ をご確認ください。掲載されている以上の故障原因、メンテナンス内容などの詳細は、設備構成情報に関わるもののため開示できかねます。
また、以下のような通信の詳細については調査いたしかねます。
例)
1ヶ月以上前の故障・メンテナンス情報に関するお問合せは、回答できかねます。
スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。
|
| リソースステータス表示機能 | 弊社がSmart Data Platformの基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、Smart Data Platformの基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。
|
注釈
- ※1「サービス影響あり」とはFICサービス提供範囲において以下のように1分以上通信できない状態を指します。以下の状態には、FICサービス提供外のアプリケーションなどの通信影響は含みません。
- PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合
- Singleリソース(FIC-Portを含む)において、1分以上の通信断が発生した場合
ㅤなお、FIC-Connection Google Cloud(L3接続の場合)は、Google Cloud側の仕様によりPrimary/Secondaryの切り替えに150秒程度要する場合がございます。そのため、150秒程度を超えて断が発生した場合に「影響あり」といたします。ㅤまた、FICサービス提供範囲において「影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客さまがご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。(例: Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが１分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合。など)ㅤ「サービス影響あり」に該当しない”Pairedリソース(Primary/Secondary)における系切替”や“リソースステータス(BGP UP/DOWN等)の変化”が発生する場合もWeb掲載にてメンテナンス情報をご案内いたしますが、本掲載に関わるお客様個別リソースのメンテナンス影響のお問い合わせについては、メンテナンス影響対象のお客様向けにメール通知する保守サービスであるベーシックプラスでのご案内となります。
20.1.3.1. メンテナンスウィンドウ¶
FICでは、サービスの品質を維持するために、定期的なメンテナンスを実施します。
メンテナンスのスケジュールは以下の通りです。
ただし、サービス影響、APIに影響のないメンテナンスおよび脆弱性などの緊急を伴う対応の場合には、このかぎりでない場合がございます。
20.1.3.1.1. メンテナンスのスケジュール¶
| エリア | 曜日と時刻(Asia／Tokyo) | 現地時間 |
|---|---|---|
Japan East
Japan West
|
日曜日 00:00 - 06:00 (JST(日本標準時))
|
日曜日 00:00 - 06:00 (JST(日本標準時))
|
- Flexible InterConnectコンソール・APIの参照／操作系に影響があるメンテナンスについては、「日本時間 土曜日20:00 - 翌日曜日6:00、火曜日20:00 - 翌水曜日6:00」となります。
- Flow monitoringに影響があるメンテナンスについては、「日本時間 火曜日9:00 - 12:00、金曜日20:00 - 翌土曜日6:00、土曜日20:00 - 翌日曜日6:00、火曜日20:00 - 翌水曜日6:00」となります。
注釈
- メンテナンス日時の個別調整は対応しておりません。
20.1.3.2. 通知¶
FICでは、サービスに関するお知らせやメンテナンス・故障などを通知させていただく機能を持っています。
各種通知の方法・タイミング・通知先ついては以下のとおりとなります。
| 種類 | 影響範囲 | 通知方法 | 通知タイミング |
|---|---|---|---|
| 故障情報の通知 | サービス影響あり ※1 | Web掲載(故障/メンテナンス情報) | 随時 |
| サービス影響あり(FIC提供範囲外の要因) ※1 ※2 | Web掲載(故障/メンテナンス情報) | 随時 | |
| Flexible InterConnectコンソール・APIによる参照／操作(サービス影響なし) | Web掲載(故障/メンテナンス情報) | 随時 | |
| メンテナンス情報の通知 | サービス影響あり ※1 | Web掲載(故障/メンテナンス情報)
メール通知(SDPF共通機能) ※4
|
1か月前 ※3 |
| サービス影響あり(FIC提供範囲外の要因) ※1 ※2 | Web掲載(故障/メンテナンス情報) | FICにて把握したタイミング | |
| Flexible InterConnectコンソール・APIによる参照／操作(サービス影響なし) | Web掲載(故障/メンテナンス情報) | 1か月前 ※5 | |
| モニタリングによる通知 | メール通知(FICモニタリング通知機能) | 随時 | |
| お知らせ | Web掲載(お知らせ)
メール通知(SDPF共通機能)
|
随時 |
注釈
- ※1「サービス影響あり」とはFICサービス提供範囲において以下のように1分以上通信できない状態を指します。以下の状態には、FICサービス提供外のアプリケーションなどの通信影響は含みません。
- PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合
- Singleリソース(FIC-Portを含む)において、1分以上の通信断が発生した場合
ㅤなお、FIC-Connection Google Cloud(L3接続の場合)は、Google Cloud側の仕様によりPrimary/Secondaryの切り替えに150秒程度要する場合がございます。そのため、150秒程度を超えて断が発生した場合に「影響あり」といたします。ㅤまた、FICサービス提供範囲において「影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客さまがご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。(例: Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが１分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合。など)「サービス影響あり」に該当しない”Pairedリソース(Primary/Secondary)における系切替”や“リソースステータス(BGP UP/DOWN等)の変化”が発生する場合もWeb掲載にてメンテナンス情報をご案内いたしますが、本掲載に関わるお客様個別リソースのメンテナンス影響のお問い合わせについては、メンテナンス影響対象のお客様向けにメール通知する保守サービスであるベーシックプラスでのご案内となります。 ㅤ - ※2 本来はお客さまが契約しているクラウド事業者にお客さまへの通知義務がありますが、FICにて「サービス影響あり」と特定できた故障について、可能な範囲でWeb掲載致します。なお、クラウド事業者からの通知のタイミングによっては掲載ができない場合がございます。ご了承いただきますよう、お願い致します。
- ※3 緊急メンテナンスの場合は、このかぎりではございませんのでご注意ください。
- ※4 メンテナンス情報の通知は、メンテナンス対象のFICリソースを保持しているお客さまに通知されます。なお、Web掲載とメール通知ではタイムラグが発生する場合がありますので、ご了承ください。XaaS事業者が所有しているFIC-Router(XaaS)、FIC-Port(XaaS)に影響のあるメンテナンスについては、XaaS事業者にのみ通知されます。FIC-Router(XaaS)、FIC-Port(XaaS)へ接続しているお客さまへのメンテナンス情報の通知はされないため、メンテンナンスの詳細については、接続先のXaaS事業者へお問い合わせください。FIC-Router(XaaS)、FIC-Port(XaaS)などXaaSリソースをお持ちのXaaS事業者の方は、必要に応じてサービス利用者への周知を実施ください。
- ※5 Flow monitoringのみに影響するメンテナンスの場合は、最短2週間前の通知となります。
20.1.3.2.1. 通知先の詳細¶
| 通知方法 | 通知先 |
|---|---|
| Web掲載(故障/メンテナンス情報)※5 | 本Knowledge Centerの 故障/メンテナンス情報 ページに情報を掲載します。
Smart Data Platform全体の情報が掲載されているため、該当ページにて、Flexible InterConnectの項目をご確認ください。
時系列に応じて以下のとおりタブが分かれております。必要な情報にアクセスのうえ、情報をご参照ください。
最新情報を確認したい場合は、RSS配信の設定をいただくことをお勧めします。
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| Web掲載(お知らせ) | 本Knowledge Centerの お知らせ ページに情報を掲載します。
最新情報を確認したい場合は、RSS配信の設定をいただくことをお勧めします。
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| メール通知(SDPF共通機能)※3、5 | 「契約代表ユーザ」、および該当するワークスペースに対してアクセス権がある「管理・一般ユーザ」に通知されます。
なお、管理・一般ユーザにおいては、SDPFの共通管理機能にて通知メールの停止/開始設定ができます。
詳しくは こちら を参照してください。
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| メール通知(FICモニタリング通知機能)※4 | 「契約代表ユーザ」、および該当するワークスペースに対してアクセス権がある「管理・一般ユーザ」に通知されます。
なお、モニタリングの設定にて通知メールの停止/開始設定ができます。
詳しくは こちら を参照してください。
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注釈
- ※3 Smart Data Platformポータルのユーザー通知設定管理 にて通知有無の設定が可能です。
- ※4 モニタリングの「設定」 にて通知有無の設定が可能です。アクセス権を変更した場合の通知先は、通常1日に1回同期されます。(Smart Data Platformポータルのユーザー通知設定はモニタリングによる通知設定に反映されません。)
- ※5 緊急メンテナンスの場合は、このかぎりではございませんのでご注意ください。