運用支援¶
サポート概要¶
サポート内容¶
内容 |
備考 |
|---|---|
問い合わせ対応 |
一般公開されているドキュメントをもとに、サービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法・設定方法などについてご案内します。 |
故障確認 |
お客さまからの故障申告にもとづきサポートセンターでの故障確認を行い、状況をご報告します。 |
注釈
お問い合わせ内容については、お客さまとのインシデント管理のためにチケットを中心とした対応となる場合があります。
アーキテクチャーや設計の支援、お客さま環境のパフォーマンスチューニング、お客さまが個別に導入したアプリケーションなどの検証などの技術サポートについてのお問い合わせは対象外とします。
サポート対象メニュー¶
カテゴリ |
サブカテゴリ |
メニュー |
ベーシックプラス |
プレミアムプラン |
|---|---|---|---|---|
クラウド/サーバー |
ハイパーバイザー |
vSphere
Hyper-V
VMware Cloud Foundation
|
○
○
○
|
○
○
×
|
仮想サーバー |
サーバーインスタンス
イメージ管理
|
○
○
|
○
○
|
|
物理サーバー |
ベアメタルサーバー |
○ |
○ |
|
ストレージ |
ブロックストレージ
ファイルストレージ
Wasabiオブジェクトストレージ
|
○
○
○
|
○
○
○
|
|
セキュリティ |
Managed Anti-Virus
Managed Virtual Patch
Managed Host-based Security Package
|
○
○
○
|
○
○
○
|
|
ミドルウェア/ライセンス |
Oracle
SQL Server
Arcserve Unified Data Protection
HULFT
Windows Server Remote Desktop Services SAL
SAP HANA
|
○
○
○
○
○
○
|
○
○
○
×
○
×
|
|
プラットフォームサービス |
IaaS Powered by VMware
|
○
|
×
|
|
パートナークラウド |
Power Systems
Hybrid Cloud with Microsoft Azure
Hybrid Cloud with GCP
Hybrid Cloud with AWS
|
○
○
○
×
|
×
○ ※
○ ※
×
※ベンダーサポートのみ提供します
|
|
バックアップ |
Arcserve UDP Cloud Direct
|
○
|
○
|
|
構築/開発ツール |
WebRTC Platform SkyWay
|
○
|
○
|
|
ネットワーク |
相互接続/関連サービス |
クラウド/サーバー インターネット接続ゲートウェイ
クラウド/サーバー Flexible InterConnect接続ゲートウェイ
クラウド/サーバー コロケーション接続
クラウド/サーバー リージョン間接続
クラウド/サーバー テナント間接続
クラウド/サーバー SD-Exchange Amazon Web Services接続
クラウド/サーバー SD-Exchange Google Cloud Platform接続
クラウド/サーバー SD-Exchange Microsoft Azure接続
クラウド/サーバー docomo MEC接続ゲートウェイ
|
○
○
○
○
○
○
○
○
×
|
○
○
○
○
○
○
○
○
×
|
インターネット/関連サービス |
DNS
Akamai FastDNS
Akamai Global Server Load Balance
|
○
○
○
|
○
○
○
|
|
クラウド/サーバー ローカルネットワーク |
ロジカルネットワーク
共通機能ゲートウェイ
ロードバランサー
Managed Load Balancer
|
○
○
○
○
|
○
○
○
○
|
|
クラウド/サーバー ネットワークセキュリティ |
ファイアウォール
Managed Firewall
Managed UTM
Managed WAF
セキュリティグループ
|
○
○
○
○
○
|
○
○
○
○
○
|
|
モニタリング/監査 |
リソースモニタリング |
クラウド/サーバー モニタリング |
○ |
○ |
プラン一覧¶
プラン |
ベーシックプラス |
プレミアムプラン |
|
料金 |
サポート対象メニューの月額利用料金の総額の5％、ただし月額利用料が税別 10,000円未満となる場合は、税込み11,000円を適用 |
サポート対象メニューの月額利用料金の総額の8％、ただし月額利用料が税別300,000円未満となる場合は、税込み330,000円を適用 |
|
対応言語 |
日本語
|
日本語
|
|
ドキュメント |
マニュアル |
○ |
○ |
FAQ |
○ |
○ |
|
Tips、事例集 |
○ |
○ |
|
お知らせ |
○ |
○ |
|
工事情報 |
○ |
○ |
|
故障情報 |
○ |
○ |
|
カスタマーサポート |
受付窓口 |
一般窓口 |
特別窓口 |
受付時間 |
24時間365日 |
24時間365日 |
|
回答時間 |
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応となる場合があります
|
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応となる場合があります
|
|
コンタクト手段 |
チケット、電話（※コールバックのみ、弊社からチケットにて回答した旨を電話にて連絡します） |
チケット、電話 |
|
テクニカルサポート |
受付時間 |
×
|
平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
|
回答時間 |
×
|
平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
|
|
コンタクト手段 |
× |
チケット、電話（※コールバックのみ） |
|
ベンダーサポート |
受付時間 |
24時間365日
|
24時間365日
|
回答時間 |
平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
|
平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
|
|
コンタクト手段 |
チケット、電話（※コールバックのみ、弊社からチケットにて回答した旨を電話にて連絡します） |
チケット、電話 |
|
ベンダーエスカレーション |
○ |
○ |
注釈
各サポートプランの詳細¶
カスタマーサポート¶
プラン |
カスタマーサポートの範囲 |
ベーシックプラス |
ベーシックサポート に加え、受付回答時間（24H365D）とコンタクト手段（コールバック電話）を拡張したプランです。
コールバック専用のチケットを起票すると、サポートセンターからご指定の電話番号に対し、チケットで回答した旨を連絡します。
なお、弊社から連絡をする場合は、非通知もしくは発信専用番号（03-6733-1825）となります。
電話での情報の齟齬を防ぐため、1チケット内で代表者は1名のみ指定可能です。
一定回数再コールをしても、繋がらない場合はチケットにてご連絡をする場合があります。
弊社サポートセンターとの電話であってもチケットと比べ対応が早くなることはありません。
|
プレミアムプラン |
ベーシックサポート・ベーシックプラスとは異なる特別窓口を用意し、個社環境を理解した上で対応します。
特別窓口へのコンタクト手段とし、お客さまからのお電話を直接受けられる電話番号をご案内します。
※新規問い合わせの際はまずチケットを起票し、お問い合わせに必要な情報(契約ID等)の記載が必要となります。
※チケット起票後、お電話をいただく際、ご本人確認のためまた情報の齟齬を防ぐため会社名、名前、チケット番号を確認します。
テクニカルサポートチームとの架け橋となり、多様なお客さま要望にワンストップで対応します。
|
テクニカルサポート¶
準専属エンジニア |
プレミアムプランをご契約のお客さまに、技術的な専門知識を有する準専属エンジニアによるサポートを提供します。カスタマーサポート窓口でカバーしきれない技術的なお問い合わせを承ります。 |
設計アドバイス |
プレミアムプランをご契約のお客さまに、リソースの設計についてアドバイスをするプランです。お客さまのご要望をヒアリングをし、ベストプラクティスにもとづくアドバイスをします。 |
ユースケース提案 |
お客さまのユースケースを実現するために、本対象メニューの利用方法やメニューの組み合わせについて、最適な実施案を提示します。 |
注釈
お客さまが運用中の環境により、対応できない場合があります。
提供プロセス¶
注意事項¶
本メニューは、1つの契約に対して1つのプランまでお申し込みいただけます。
プレミアムプランでは個社環境理解のため、お客さまにシステム構成図、サービスの利用用途、通信経路などをヒアリングします。
各資料の整備状況によっては納期が変更となる可能性があります。
廃止の場合も必ず申込書を提出下さい。(対象の契約を解約されても、運用支援サービスは自動解約されません)
納期¶
プラン |
納期（新規・廃止） |
備考 |
|---|---|---|
ベーシックプラス |
7営業日（申込書受領日翌日起算） |
申し込み時諸事情により納期が後ろ倒しとなる場合があります。
|
プレミアムプラン |
15営業日（申込書受領日翌日起算） |
新規申し込みの際は、個社環境理解のため、申込書受領前にお客さまのシステム構成図、サービスの利用用途、通信経路などをヒアリングをします。
その内容により納期が後ろ倒しになる場合があります。
|
プラン変更 |
22営業日（申込書受領日翌日起算） |
ベーシックプラスからプレミアムプランへの変更の際は、個社環境理解のため、申込書受領前にお客さまのシステム構成図、サービスの利用用途、通信経路などをヒアリングをします。
その内容により納期が後ろ倒しになる場合があります。
|
料金¶
プラン |
初期費用 |
月額費用 |
|---|---|---|
ベーシックプラス ※1 |
無し |
サポート対象メニューの割引前の月額利用料総額の5％、ただし税別10,000円未満となる場合は税込み11,000円を適用します。
本料金はご利用月の翌月に請求となります。※3
|
プレミアムプラン ※2 |
無し |
サポート対象メニューの割引前の月額利用料総額の8％、ただし税別300,000円未満となる場合は税込み330,000円を適用します。
本料金はご利用月の翌月に請求となります。※3
|
注意事項¶
本プランの利用料金は、契約日・解約日にかかわらず、毎月1日から末日までの1ヶ月分の料金とし、日割り計算はしておりません。
本プランはリージョンに依存せず、契約に対して提供されます。
※1: 複数リージョンをご利用の場合も、契約全体に対し5%あるいは税込み11,000円を適用します。
※2: 複数リージョンをご利用の場合も、契約全体に対し8%あるいは税込み330,000円を適用します。
- 請求月についての留意点
※3: 当月利用料金が翌々月請求となるサポート対象メニュー(以下該当メニュー)については、該当メニューに対するベーシックプラス/プレミアムプランの利用料金も翌々月に請求します。
※3: 該当メニューおよびベーシックプラス/プレミアムプランのみを利用中の場合、該当メニューを利用開始した月の利用料金として、ベーシックプラスの場合は税別10,000円(税込11,000円)を、プレミアムプランの場合は税別300,000円(税込330,000円)を翌月に請求します。
※3: ベーシックプラス/プレミアムプランの利用を終了する月に該当メニューを利用している場合、ベーシックプラス/プレミアムプランを利用終了する月の該当メニューに対するベーシックプラス/プレミアムプランの利用料金は請求しません。