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10.1. 【β版限定】サポート

注釈

  • こちらのページはβ版提供用のお客様専用です。当社がご案内する場合を除き、このページの内容ついてはご放念ください。

10.1.1. サービス概要

Flexible InterConnect(以下FIC)では、お客さまが解決できない問題に対して、設計、構築、運用、保守までトータルにご相談頂けるサービスメニューも含めサポートを提供します。

10.1.1.1. FICのサービス提供範囲

FICのサービス提供範囲は、FIC網内の通信を提供しているものであり、お客さま装置と対向クラウドサービス区間など全ての区間の通信を提供しているものではございません。
各接続先毎のFICのサービス提供範囲は下記をご参照ください。

各種接続先事業者と接続する場合

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各種接続先事業者と接続

注釈

  • FIC側で調査可能な範囲は、各種接続先事業者との物理的な接続部分(Connecting Point)までです。
    以下に記載しているような各種接続先事業者ごとに提供されているリソースは、お客さま所有のリソースであるため、FIC側で仕様や通信断の原因などを調査することはできません。
    各種接続先事業者ごとに提供されているリソースについては、お客さまにて各種接続先事業者へお問い合わせください。
    • AWS
      お客さまのAWSリソース(仮想インターフェース(VIF)や仮想プライベートゲートウェイ(VGW))、Direct Connectゲートウェイ(DXGW))

XaaS事業者と接続する場合

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XaaS事業者と接続


10.1.1.2. サービス影響の定義

FICのサービス提供範囲 が原因で、 1分以上通信できない状態を「サービス影響あり」 と定義いたします。
例)
  • PairedリソースのPrimary/Secondaryの両系において、同時に1分以上の通信断が発生した場合

注釈

  • FICのサービス提供範囲において「サービス影響なし(通信できない状態が1分以内)」の場合であっても、お客さまがご利用のアプリケーションの仕様や、接続先事業者内の経路収束にかかる時間などによっては1分以上の通信影響がある場合があります。
    例) Arcstar Universal One接続において、FICサービスのPrimary/Secondaryの切り替わりが1分以内であっても、Arcstar Universal One網内の経路伝搬に依存し1分以上の通信影響が発生した場合、など

10.1.2. サポートプラン

FICの運用・保守のサポートプランは、ベーシックプランとなります。
プランの詳細については、以下のプラン詳細をご参照ください。
プラン詳細

プラン

説明

ベーシック

料金

運用支援の料金

無料

対応言語

運用支援時の言語

日本語/英語

よくある質問(FAQ)

ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご案内します。

既知の事象

現在判明している問題と詳細についてご案内します。

故障・メンテナンス情報の通知

計画しているメンテナンスの情報や故障情報をWeb掲載やメールにて通知いたします。

チケットサポート

詳細はこちら を参照


10.1.3. サポートプランの機能詳細

10.1.3.1. ベーシック(無料)で提供される機能

FICの導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。

機能一覧

機能

説明

Knowledge Center(Smart Data Platform サポートサイト)

Knowledge Center では、お客さまがSmart Data Platformをご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。

よくある質問(FAQ)

ご利用中のお客さまからよく寄せられる質問をご紹介しています。

既知の事象

現在判明している問題と詳細についてご紹介しています。

故障・メンテナンス情報の通知

計画しているメンテナンスの情報や故障情報をWeb掲載やメールにて通知いたします。
故障・メンテナンス情報については本サイトの故障/メンテナンス情報、またはサポートサイトの工事・故障情報をご確認ください。
通知の条件や方法の 詳細はこちらをご確認ください。

なお、以下の対応は実施しておりません。
  • 故障発生後の報告書提出。
  • メンテナンス日時の個別調整。
  • Web掲載されている以上の故障原因、メンテナンス内容に関する問い合わせ。
    故障原因、メンテナンス内容などの詳細は、設備構成情報に関わるもののため開示できかねます。
    故障・メンテナンス情報については本サイトの故障/メンテナンス情報、またはサポートサイトの工事・故障情報をご確認ください。
  • 故障・メンテナンスに関する影響対象確認。
    影響対象の確認は掲載されている情報からお客さまご自身ご確認いただくことが可能です。
    影響対象の確認手順はこちらをご参照ください。

チケットサポート

チケットサポートでは、弊社が提供する各リソースの仕様や設定・操作方法(新設・変更・廃止およびモニタリングなど)、故障に関するお問い合わせについてサポートサービスを提供いたします。
チケットでのお問い合わせに回数制限はございません。

チケットサポートでは24時間365日の受付をいたしますが、調査・回答時間については以下のとおりとしております。
[故障(通信障害)] 24時間365日
[その他のお問い合わせ] 平日 9:00~17:00(JST(日本標準時) / 土日祝日、年末年始を除く)

スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。

以下のものに関するお問い合わせはサポート対象外となります。
  • 以下のような通信の詳細に関する調査。
    例)
    • トラフィック情報(送信元/送信先IPアドレス、利用プロトコルなど)

    • セッション情報(送信元/送信先IPアドレス、利用プロトコルなど)

    • 経路情報(ルーティングテーブルの詳細、経路の広告元など)

  • お客さまの要件に応じた構成の提案や各種設定値。
  • お客さまがご利用される接続先事業者のサービスの仕様、利用可能なサービス、設定方法等。
    各接続先事業者にご確認ください。
  • お客さまが契約しているXaaS事業者の導入相談、利用中問い合わせなどはXaaS事業者に問い合わせください。お問い合わせ先の確認方法はこちらを参照ください。
  • Web掲載されている以上の故障原因、メンテナンス内容に関する問い合わせ。
    故障原因、メンテナンス内容などの詳細は、設備構成情報に関わるもののため開示できかねます。
    故障・メンテナンス情報については本サイトの故障/メンテナンス情報、またはサポートサイトの工事・故障情報をご確認ください。
  • 故障・メンテナンスに関する影響対象確認。
    影響対象の確認は掲載されている情報からお客さまご自身ご確認いただくことが可能です。
    影響対象の確認手順はこちらをご参照ください。

リソースステータス表示機能

弊社がSmart Data Platformの基盤設備に配置した監視用リソースの稼働状況から、お客さまのご利用中のリソースに異常が発生していることが類推される場合に、その内容を表示します。
ご利用中のリソースに何らかの異常を発見された際に、それがお客さまのリソース単独の異常なのか、Smart Data Platformの基盤の異常に伴うものなのかを、弊社からの正式な故障通知を受け取る前に判断するための参考情報としてご利用いただけます。