運用支援

サポート概要

下記対象メニューの構築が完了しているお客さまに対して、運用のサポートをさせていただきます。
※2021年12月より、運用支援「アドバンスドプラン」の名称を「ベーシックプラス」に変更いたしました。サービス仕様に変更はございません。

サポート内容


内容 備考
問い合わせ対応 一般公開されているドキュメントをもとに、サービスの概要・各メニューの説明・お申し込みの方法・設定方法などについてご案内いたします。
故障確認 お客さまからの故障申告にもとづきサポートセンターでの故障確認を行い、状況をご報告いたします。

注釈

  • お問い合わせいただいた内容については、お客さまとのインシデント管理のためにチケットを中心としたご対応とさせていただくことがあります
  • アーキテクチャーや設計の支援、お客さま環境のパフォーマンスチューニング、お客さまが個別に導入したアプリケーションなどの検証などの技術サポートについてのお問い合わせは対象外とします

サポート対象メニュー


カテゴリ サブカテゴリ メニュー ベーシックプラス プレミアムプラン
クラウド/サーバー ハイパーバイザー
vSphere
Hyper-V
VMware Cloud Foundation
○
○
○
○
○
×
  仮想サーバー
サーバーインスタンス
イメージ管理
○
○
○
○
  物理サーバー ベアメタルサーバー ○ ○
  ストレージ
ブロックストレージ
ファイルストレージ
Wasabiオブジェクトストレージ
○
○
○
○
○
○
  セキュリティ
Managed Anti-Virus
Managed Virtual Patch
Managed Host-based Security Package
○
○
○
○
○
○
  ミドルウェア/ライセンス
Oracle
SQL Server
Arcserve Unified Data Protection
HULFT
Windows Server Remote Desktop Services SAL
SAP HANA
○
○
○
○
○
○
○
○
○
×
○
×
  プラットフォームサービス
IaaS Powered by VMware
○
×
  パートナークラウド
Power Systems
Hybrid Cloud with Microsoft Azure
Hybrid Cloud with GCP
Hybrid Cloud with AWS
○
○
○
×
×
×　※
×　※
×
※ベンダーサポートのみ提供します
  バックアップ
Arcserve UDP Cloud Direct
○
○
  構築/開発ツール
WebRTC Platform SkyWay
○
○
ネットワーク 相互接続/関連サービス
クラウド/サーバー VPN接続ゲートウェイ
クラウド/サーバー インターネット接続ゲートウェイ
クラウド/サーバー Flexible InterConnect接続ゲートウェイ
クラウド/サーバー コロケーション接続
クラウド/サーバー リージョン間接続
クラウド/サーバー テナント間接続
クラウド/サーバー Enterprise Cloud 1.0接続
クラウド/サーバー SD-Exchange Amazon Web Services接続
クラウド/サーバー SD-Exchange Google Cloud Platform接続
クラウド/サーバー SD-Exchange Microsoft Azure接続
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
  インターネット/関連サービス
DNS
Akamai FastDNS
Akamai Global Server Load Balance
○
○
○
○
○
○
  クラウド/サーバー　ローカルネットワーク
ロジカルネットワーク
共通機能ゲートウェイ
ロードバランサー
Managed Load Balancer
○
○
○
○
○
○
○
×
  クラウド/サーバー　ネットワークセキュリティ
ファイアウォール
Managed Firewall
Managed UTM
Managed WAF
セキュリティグループ
○
○
○
○
○
○
○
○
○
×
モニタリング/監査 リソースモニタリング クラウド/サーバー モニタリング ○ ○

プラン一覧

標準対応言語は、英語となります。ただし、各拠点にて対応が可能な場合は、ローカル言語対応を行います。

プラン   ベーシックプラス プレミアムプラン
料金   サポート対象メニューの月額利用料金の総額の5％、ただし月額利用料が税別 10,000円未満となる場合は、税込み11,000円を適用 サポート対象メニューの月額利用料金の総額の8％、ただし月額利用料が税別300,000円未満となる場合は、税込み330,000円を適用
対応言語  
英語
ローカル言語は以下の通り
（JP：日本語）
電話対応は日本語のみ
英語
ローカル言語は以下の通り
（JP：日本語）
電話対応は日本語のみ
ドキュメント マニュアル ○ ○
  FAQ ○ ○
  Tips、事例集 ○ ○
  お知らせ ○ ○
  工事情報 ○ ○
  故障情報 ○ ○
カスタマーサポート 受付窓口 一般窓口 特別窓口
  受付時間 24時間365日 24時間365日
  回答時間
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応とさせていただく場合がございます。
24時間365日
※調査が必要な場合には、翌営業日対応とさせていただく場合がございます。
  コンタクト手段 チケット、電話（※コールバックのみ） チケット、電話
テクニカルサポート 受付時間
×
平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
  回答時間
×
平日 10:00～17:00
（土日祝日、年末年始を除く）
  コンタクト手段 × チケット、電話（※コールバックのみ）
ベンダーサポート ドキュメントベースのご案内 ○ ○
  機能のお問い合わせ
○
○
  Microsoft/Googleが提供する障害対応サポート ○ ○

注釈

各プランのお問い合わせチケット起票方法については こちら をご確認ください。


注釈

事前の案件ヒアリング、または、運用開始後に想定を超える稼働及び対応範囲となる場合、個別体制のご提案をさせていただくことがございますので、あらかじめご了承ください。


各サポートプランの詳細


カスタマーサポート


プラン カスタマーサポートの範囲
ベーシックプラス
ベーシックサポート に加え、受付回答時間（24H365D）とコンタクト手段（コールバック電話）を拡張したプランです。
コールバック専用のチケットを起票いただくことで、サポートセンターからご指定のお電話番号にご連絡させていただきます。なお、弊社からご連絡する場合、非通知もしくは発信専用番号（03-6733-1825）となりますので予めご了承ください。
電話での情報の齟齬を防ぐため、1チケット内で代表者は1名としていただきますようお願いします。
一定回数再コールをさせていただきますが、万が一、繋がらない場合はチケットにてご連絡させていただく場合がございます。
弊社サポートセンターとのお電話であってもチケットと比べ対応が早くなることはありません。
プレミアムプラン
ベーシックサポート・ベーシックプラスとは異なる特別窓口をご用意し、個社環境を理解した上での対応を行います。
特別窓口へのコンタクト手段とし、お客さまからのお電話を直接受けられる電話番号をご案内します。
お電話をいただく場合、ご本人様確認のため、また情報の齟齬を防ぐため、チケット番号をお伺いします。新規お問い合わせ時はまず初めにチケットを起票していただきますよう、よろしくお願いします。
また、テクニカルサポートチームとの架け橋となり、多様なお客さま要望にワンストップで対応します。

テクニカルサポート

プレミアムプランをご契約のお客さまには、下記のサポートをご提供します。

準専属エンジニア プレミアムプランをご契約のお客さまに、技術的な専門知識を有する準専属エンジニアによるサポートをご提供します。カスタマーサポート窓口でカバーしきれない技術的なお問い合わせを承ります。
設計アドバイス プレミアムプランをご契約のお客さまに、リソースの設計についてアドバイスをさせていただくプランです。お客さまのご要望をヒアリングをし、ベストプラクティスにもとづくアドバイスをします。
ユースケース提案 お客さまのユースケースを実現するために、本対象メニューの利用方法やメニューの組み合わせについて、最適な実施案をご提示します。
運用中システムへのリソース追加 プレミアムプランをご契約のお客さまに、別途料金にて、運用中システムに対して、対象メニューのリソース構築を代行するプランです。代行作業の対象となるメニュー、作業内容、料金、お申し込み方法は、導入支援/構築サポート と同様です。

注釈

  • お客さまが運用中の環境により、対応できない場合がありますのでご了承ください。

ベンダーサポート

現在弊社が提供しているベンダーサポートは下記のとおりです。

ファイアウォール(vSRX)、ロードバランサー(NetScaler VPX)のサポートについて

ベーシックプラス、プレミアムプラン
ベーシックプラス、プレミアムプランをご契約いただいているお客さまを対象に、当社で機能確認していない製品機能についてベンダーエスカレーションを行い、確認することが可能です。
vSRXの確認済機能については、動作確認済設定例 をご確認ください。
Citrix NetScaler VPXの確認済機能については、動作確認済設定例 をご確認ください。

Hybrid Cloud with Microsoft Azure のサポートについて

ベーシックプラス、プレミアムプラン
ベーシックサポート に加え、Microsoft Azureの各種機能に関するお問い合わせや、Microsoft Azure上における障害対応サポートがご利用いただけます。
※ 特定製品（Microsoftソフトウェア（Windows Serverなど）含めた、OS、ミドルウェアなど）の設定方法、構築手順、仕様確認などについては、サポート対象外となります。
※ 対象や適用範囲など、サポートの内容については、Microsoftの提供するAzureサポートプラン「Standard」相当となります。詳細は Azureのサポートプラン また、Azure IaaSにおける有償Azureテクニカルサポートの対応範囲 を参照ください。ただし、応対時間ならびに受付時間、受付方法はベーシックプラスの仕様に準じます。

Hybrid Cloud with Google Cloud Platform のサポートについて

ベーシックプラス、プレミアムプラン
※ 対象や適用範囲など、サポートの内容については、Googleの提供するGoogleプレミアムサポートプラン「ゴールド」相当となります。詳細は Googleのサポートプラン を参照ください。ただし、応対時間ならびに受付時間、受付方法はベーシックプラスの仕様に準じます。

提供プロセス

Professional Support Services 申込書をご提出いただくことでご利用いただけます。弊社営業までお問い合わせください。

注意事項

  • 本メニューは、1つのご契約に対して1つのプランまでお申し込みいただけます。
  • プレミアムプランでは個社環境理解のために、お客さまにシステム構成図、サービスの利用用途、通信経路などをヒアリングさせていただきます
    • 各資料の整備状況によっては納期が変更となる可能性がございますので、あらかじめご了承ください

ご利用条件

  • 最低利用期間は1ヶ月です
  • 本メニューは日本でご契約いただいたお客さまにご利用いただけます
  • 日本契約のお客さまであれば、全てのリージョンのテナントが対象となります

納期


プラン 納期（新規・廃止） 備考
ベーシックプラス 7営業日（申込書受領日翌日起算）
申し込み時諸事情により納期が後ろ倒しとなる場合がございます
プレミアムプラン 15営業日（申込書受領日翌日起算）
新規申し込みの際は、申込書受領前にお客さまのシステム構成図、サービスの利用用途、通信経路など、個社環境理解のため事前のヒアリングをさせていただきます
その内容により納期が後ろ倒しになる場合がございます
プラン変更 22営業日（申込書受領日翌日起算）
ベーシックプラスからプレミアムプランへの変更の際は、申込書受領前にお客さまのシステム構成図、サービスの利用用途、通信経路など、個社環境理解のため事前のヒアリングをさせていただきます
その内容により納期が後ろ倒しになる場合がございます

プラン変更について


ベーシックプラス ⇒ プレミアムプラン

いつでもプレアミアムプランへのお申し込みが可能です。
プラン切り替えが月の途中であっても、プレミアムプランご利用開始月は、プレミアムプランの月額料金をいただきます。

プレミアムプラン ⇒ ベーシックプラス

ベーシックプラスへのお申し込みをいただいた翌月の月初からベーシックプラスをご利用いただけます。
ベーシックプラスご利用開始月は、ベーシックプラスの月額料金をいただきます。
月の途中にベーシックプラスをご利用開始することはできません。

料金


プラン 初期費用 月額費用
ベーシックプラス ※1 無し
サポート対象メニューの割引前の月額利用料総額の5％、ただし税別10,000円未満となる場合は税込み11,000円を適用します。
月途中のお申し込みの場合でも、1ヶ月分の料金が発生します。
プレミアムプラン ※2 無し
サポート対象メニューの割引前の月額利用料総額の8％、ただし税別300,000円未満となる場合は税込み330,000円を適用します。
月途中のお申し込みの場合でも、1ヶ月分の料金が発生します。

注意事項

  • 本プランの利用料金は、契約日・解約日にかかわらず、毎月1日から末日までの1ヶ月分の料金とし、日割り計算はいたしません。
  • 本プランはリージョンに依存せず、契約に対して提供されます
    • ※1: 複数リージョンご利用の場合でも、契約全体に対し5%あるいは税込み11,000円が適用されます
    • ※2: 複数リージョンご利用の場合でも、契約全体に対し8%あるいは税込み330,000円が適用されます
  • "クラウド/サーバー VPN接続ゲートウェイ” のご利用料金は、ベーシックプラス/プレミアムプランの利用料金の計算対象には含まれません