2.1.1. サポート概要¶
サポート範囲、受付方法、および受付時間帯について記載します。
2.1.1.1. 故障¶
サービス提供区間における故障のご申告をいただいた場合に関する問合せについては、以下のとおりです。
表 2.1.1.1.1.故障時におけるサポート体制
カテゴリ |
説明 |
対象 |
ご利用開始後から |
受付時間 |
24時間365日 |
対応時間 |
24時間365日 |
受付方法 |
チケットによるお問い合わせ。
利用方法は「チケットシステムのご利用方法」をご覧ください。
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対応言語 |
日本語 |
その他 |
お客さまへの個別対応は実施しておりません。 |
注釈
- ルーターの故障時はチケットにてお問い合わせいただき、ルーターの交換が必要と判断された場合、作業員が交換機を持参し設置場所に訪問して機器交換を実施します。
- SIMカードについては、ドコモ113センターへお問い合わせください。
- IWアクセス回線のdocomo business RINKサービス設備区間において故障が発生した場合は、ご依頼に応じて故障報告書を作成します。故障報告書のご依頼については「[故障]ギャランティ回線の故障の問合せ」チケットより故障報告書をご希望の旨、お問い合わせください。
- 故障報告書対象は以下となります。
- ご利用中のギャランティ接続。
- 最寄り局からdocomo business RINKサービス設備区間において発生した故障。
- ステータス変化通知、または故障通知のメールが送付された故障。
- 以下の場合は故障報告書対象外となります。
- ギャランティ接続以外の故障。(モバイル接続、ベストエフォート接続やポータル故障は対象外。)
- 最寄り局からお客さま拠点区間において発生した故障。
- ギャランティ接続の設備において、冗長系への正常な切り替わりが確認された場合。
- 故障発生時点でActiveではないリソースに関する故障。
表 2.1.1.1.2.故障報告書のフォーマットについて
カテゴリ |
説明 |
報告書内容 |
対象回線
故障日時
影響内容
故障原因
故障内容及び回復措置
構成図
今後の対応
対応経緯
|
2.1.1.2. 問い合わせ、登録内容修正、および取り下げ¶
コンソール操作における登録内容、およびその修正、取り下げなどのサービス仕様に関するお問合せについては、以下のとおりです。
表 2.1.1.2.1.コンソール操作、およびサービス仕様におけるサポート体制
カテゴリ |
説明 |
対象 |
－ |
受付時間 |
24時間365日 |
対応時間 |
平日（9:00～17:00）※（JST / 土日祝日、年末年始（12月29日～1月3日）を除く） |
受付方法 |
チケットによるお問い合わせ。
利用方法は「チケットシステムのご利用方法」をご覧ください。
|
対応言語 |
日本語 |
その他 |
お客さまへの個別対応は実施しておりません。 |
注釈
保守チームにてdocomo business RINKのサービス設備の監視を実施し、故障検知による復旧対応を実施します。
復旧対応において、保守チームからお客さまへの個別通知は実施しておりません。