1. チケットの作成¶

らくらくソリューションに関するお問合せ方法についてご説明いたします。
らくらくソリューションでは、お客さまからのお問い合わせ方法として、チケットシステムを使った窓口をご用意しております。
ご利用時にお困りの際は、チケットを起票していただき、お問い合わせを実施してください。

1.1. サービスデスクへの遷移方法¶

1.1.1. Smart Data Platformポータルへログインし、「サポート」を押下します。

1.1.2. 「チケット問い合わせ」を押下します。

注釈

チケット作成権限の付与については、チケット作成権限の付与についてを確認ください。
パートナー様経由でご利用しているお客さまは、チケットシステムによるお問い合わせができませんのでご注意ください。

ご契約いただいたパートナー様へお問い合わせください。
パートナー様によるチケット問い合わせは、こちらを参照ください。

1.2. チケット作成¶

1.2.1. 「サービスデスク」の「チケット作成」からチケットを作成することが出来ます。

1.2.2. カテゴリーから「Smart Data Platform ソリューション」、「らくらくソリューション」を選択し、お問い合わせ内容にあったカテゴリを選択後、「選択」を押下します。

選択カテゴリ一覧

項番	チケット種別	説明
1	リモートアクセス接続が出来ない	リモート端末からのリモート接続が出来ない場合のお問い合わせ
2	リモートアクセス可能、あて先通信不可	リモート端末でリモート接続完了後にストレージ等へのアクセスができない場合のお問い合わせ
3	ポータルが故障で使えない	らくらくソリューションポータルが故障した場合のお問い合わせ
4	設定・ポータル操作・仕様のお問い合わせ	ポータルの操作方法やサービス仕様などに関するお問い合わせ

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1.2.3.1 前項で選択したカテゴリごとに、専用の入力フォームが表示されますので、お問い合わせ内容を情報を記入して下さい。「リモートアクセス接続が出来ない」を選択した場合

入力項目一覧

項番	項目	説明
1	内容	お問い合わせ内容の概要を入力します。
2	テナントID	テナントIDを入力します。テナントIDは、ワークスペース詳細画面のリージョン毎のテナントIDよりご確認いただけます。
3	ソリューションID	ソリューションIDを入力します。ソリューションIDは、らくらくソリューションポータルの「利用中ソリューション一覧」よりご確認いただけます。
4	どのような状況ですか？	選択肢[認証ポータルにログインできない/クライアントソフトがインストールできない/クライアントソフトで接続を試しても接続できない]から事象に近いものを選択します。
5	事象が発生している範囲は？	選択肢[全ユーザ/複数ユーザ/単一ユーザ]から選択します。
6	事象が発生しているリモートアクセスアカウント	事象対象のリモートアクセスアカウントを入力します。
7	事象が発生した日時	事象が発生した日時を入力します。
8	これまでにあて先への接続の実績はありますか？	これまでのリモートアクセス接続実績の有無を選択します。
9	現在も発生中ですか？	現在も発生中かを選択します。
10	直前に設定・構成変更をしましたか？	事象発生直前での設定・構成変更の有無を選択します。
11	詳細	お問い合わせ内容の詳細を入力します。
12	緊急度	緊急度を選択します。
13	添付ファイル	スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です。

注釈

リモート端末からの接続が出来ない場合はPCのタスクトレイに表示（下図参照）されている、Grobal protectのアイコン表示が「接続済み」になっているかをご確認ください。「切断」になっている場合は、「ストレージ・リモートアクセスチュートリアル」を参照のうえ、接続操作をお試しください。

1.2.3.2. 「リモートアクセス可能、あて先通信不可」を選択した場合

入力項目一覧

項番	項目	説明
1	内容	お問い合わせ内容の概要を入力します。
2	テナントID	テナントIDを入力します。テナントIDは、ワークスペース詳細画面のリージョン毎のテナントIDよりご確認いただけます。
3	ソリューションID	ソリューションIDを入力します。ソリューションIDは、らくらくソリューションポータルの「利用中ソリューション一覧」よりご確認いただけます。
4	利用できない通信経路は？	事象対象の通信経路を選択してください。詳しくは下図を参照下さい。
5	事象が発生している範囲は？	選択肢[全ユーザ/複数ユーザ/単一ユーザ]から選択します。
6	事象が発生しているリモートアクセスアカウント	事象対象のリモートアクセスアカウントを入力します。
7	事象が発生した日時	事象が発生した日時を入力します。
8	これまでにあて先への接続の実績はありますか？	これまでに対象の接続先への接続実績の有無を選択します。
9	現在も発生中ですか？	現在も発生中かを選択します。
10	直前に設定・構成変更をしましたか？	事象発生直前での設定・構成変更の有無を選択します。
11	詳細	お問い合わせ内容の詳細を入力します。
12	緊急度	緊急度を選択します。
13	添付ファイル	スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です。

注釈

上表の項番4では、下図を参考に①~⑤どの経路の通信が出来ないかを選択ください。

1.2.3.3. 「ポータル故障で使えない」を選択した場合

入力項目一覧

項番	項目	説明
1	内容	お問い合わせ内容の概要を入力します。
2	どのような事象ですか？	選択肢[らくらくソリューションポータルが使えない・エラーとなる/リモートアクセスポータルにログインできない/リモートアクセスポータルが使えない・エラーとなる]から事象の概要を選択します。
3	テナントID	テナントIDを入力します。テナントIDは、ワークスペース詳細画面のリージョン毎のテナントIDよりご確認いただけます。
4	ソリューションID	ソリューションIDを入力します。ソリューションIDは、らくらくソリューションポータルの「利用中ソリューション一覧」よりご確認いただけます。
5	らくらくソリューションのお申込みID	らくらくソリューションポータルの「お申込み履歴」より確認可能です。
6	事象が発生している系統は0系か1系か？	選択肢[0系/1系/両方]から選択します。
7	事象が発生しているリモートポータルのアカウント	事象対象のリモートアクセスアカウントを入力します。
8	事象が発生した日時	事象が発生した日時を入力します。
9	これまでにあて先への接続の実績はありますか？	これまでに対象の接続先への接続実績の有無を選択します。
10	現在も発生中ですか？	現在も発生中かを選択します。
11	詳細	お問い合わせ内容の詳細を入力します。
12	緊急度	緊急度を選択します。
13	添付ファイル	スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です。

1.2.3.4. 「設定・ポータル操作・仕様のお問い合わせ」を選択した場合

入力項目一覧

項番	項目	説明
1	内容	お問い合わせ内容の概要を入力します。
2	サブカテゴリ	選択肢[リモートアクセスポータルの設定方法に関するお問合せ/リモートアクセスポータルの操作に関するお問合せ/サービス仕様に関するお問合せ/サービスの申し込みに関するお問合せ]から選択します。
3	テナントID	テナントIDを入力します。テナントIDは、ワークスペース詳細画面のリージョン毎のテナントIDよりご確認いただけます。
4	ソリューションID	ソリューションIDを入力します。ソリューションIDは、らくらくソリューションポータルの「利用中ソリューション一覧」よりご確認いただけます。
5	事象が発生した日時	事象が発生した日時を入力します。
6	これまでにあて先への接続の実績はありますか？	これまでに対象の接続先への接続実績の有無を選択します。
7	現在も発生中ですか？	現在も発生中かを選択します。
8	詳細	お問い合わせ内容の詳細を入力します。
9	緊急度	緊急度を選択します。
10	添付ファイル	スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です。

1.2.4. 「関連契約」、および「関連カスタマーポータルユーザー」を追加し、「チケット作成」を押下します。

チケットの作成は完了となります。

追加項目一覧

項番	項目	説明
1	関連契約	事象が発生している契約を選択します。
2	関連カスタマーポータルユーザー	チケットの更新連絡を通知するユーザを選択します。選択されたユーザーのみにチケットの更新連絡が通知されます。 ※チケット起票後に変更いただくことも可能です。

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2. 作成済みチケットの確認¶

関すお問合せいただいたチケットの確認方法についてご説明いたします。

2.1. サービスデスクへの遷移方法¶

本ページの「サービスデスクへの遷移方法」をご覧ください。

2.2. 作成済みチケットの確認方法¶

2.2.1. 「サービスデスク」の「チケット一覧」を押下すると、チケット一覧が表示されます。

2.2.2. チケット番号を押下すると、お問合せいただいた内容を確認することができます。

3. 回答済みチケットへの返信、およびクローズ¶

お問合せいただいたチケットに対しての返信方法についてご説明いたします。

3.1. サービスデスクへの遷移方法¶

本ページの「サービスデスクへの遷移方法」をご覧ください。

3.2. 回答済みチケットへの返信とクローズ方法¶

3.2.1. 「サービスデスク」の「チケット一覧」を押下します。

3.2.2. チケット番号を押下します。

3.2.3. 返信、およびクローズを行います。
返信を行う場合は、新たなコメント欄に返信内容を入力し、「更新」を押下することで返信が行えます。
なお、スクリーンショットやログファイルなどを添付することも可能です。
返信が完了すると、お客さまのメールアドレス宛にメールが届きます。
チケットをクローズする場合は、「クローズする」を押下して下さい。

チケットのご利用方法

4. 改訂履歴