Support


サービスの概要

Smart Data Platform クラウド/サーバーでは、お客さまが解決できない問題に対して、いくつかの機能提供によってサポートします。
全てのお客さまは、ベーシックプランを追加の費用なく無料でご利用いただけます。また、お客さまのご要望に応じて有料プランをご利用いただくことも可能です。

運用支援

お客さまがSmart Data Platform上に構築されたシステムを運用開始した段階でNTTComのエンジニアがお手伝いをさせていただくサービスです。

メニュー 説明
ベーシックサポート
すべてのお客様に標準で対応するプランです。
後述する無料で提供する機能をもとに、チケットによるドキュメントベースの仕様や操作方法に関するお問い合わせを受付・ご回答します。
Professional Support Services
有料でご利用いただけるProfessional Support Service(ベーシックプラス・プレミアムプラン)についてはこちらをご参照ください。

無料提供される機能

Smart Data Platform クラウド/サーバーでは、導入をご検討中のお客さまやご利用中のお客さまに対して無料でご利用いただけるサポート機能をご用意しています。

機能 説明
Knowledge Center(Smart Data Platform サポートサイト)
Knowledge Centerではお客さまがSmart Data Platformをご利用するにあたって必要な各種情報をご提供します。全てのお客さまでご利用することが可能です。
各メニューの仕様に関するドキュメントや操作方法などを説明したチュートリアルなどをご確認いただくことができます。
Smart Data Platform Knowledge Center ( https://sdpf.ntt.com/ )
故障・メンテナンス情報
計画しているメンテナンスの情報や故障情報をご確認いただけます。
チケットサポート
ご利用開始後、ポータルに用意されたチケット機能を利用して、サポートセンターへ問合せが可能です。
本機能により、Smart Data Platformにおける各種お問い合わせと故障申告の作成・更新・参照が可能です。
デジタル形式の証拠等のご要望のお客様もこちらからお問い合わせください。ご提供の可否を含めて検討し、ご回答いたします。
また、添付ファイルを追加することも可能ですので、スクリーンショットやログファイルがある場合は、チケットに添付いただけます。
なお、チケットクローズ時、サービス品質向上を目的としたアンケートのご案内をお送りすることがございます。
ベーシックプランにおけるチケット回答時間は平日 10:00~17:00(土日祝日、年末年始を除く)となります。
土日祝日を含めたカスタマーサポートや電話窓口をご希望の場合は、Professional Support Serviceのご利用をご検討ください。

システム運用


システム

Smart Data Platform クラウド/サーバーにおける運用方針は以下のとおりです。

項目 内容
運用時間
24時間/365日
ただし、各サポート窓口の受付時間は、メニューに従います。
故障時の対応方針 弊社にて復旧を速やかに実施します。

冗長構成

システムは可能な限り冗長構成にて構成されています。故障発生時に系切換えが発生する場合があります。切り替りで想定している時間と切り替え発生時のお客さま通知の有無は以下の通りです。なお、ポータル・GUIは下記の対象外となります。

カテゴリ メニュー 切り替り設計値 弊社からの切り替わり時の通知有無 備考
ハイパーバイザー

vSphere

パーツ冗長のため切り替わり時間無し

-

ベアメタルサーバーの各パーツの冗長構成は下記の通りです。
ディスク(システム領域):RAID1, NIC:10G x 4, 電源ケーブル:冗長構成


Hyper-V

パーツ冗長のため切り替わり時間無し

-

ベアメタルサーバーの各パーツの冗長構成は下記の通りです。
ディスク(システム領域):RAID1, NIC:10G x 4, 電源ケーブル:冗長構成
仮想サーバー サーバーインスタンス インスタンスのHA機能がONの場合:HA切り替り 約10分  
  イメージ管理 Act-Act構成のため切り替わり時間無し
-
 
物理サーバー

ベアメタルサーバー

パーツ冗長のため切り替わり時間無し

-

ベアメタルサーバーの各パーツの冗長構成は下記の通りです。
ディスク(システム領域):RAID1, NIC:10G x 4, 電源ケーブル:冗長構成
ストレージ ブロックストレージ Act-Sby構成 切り替わり 約1分
-
 
  ファイルストレージ Act-Sby構成 切り替わり 約1分
-
 
  Wasabi オブジェクトストレージ 再販元の仕様に準ずる。
- ※1
 
プラットフォームサービス IaaS Powered by VMware 基盤故障時のHA切り替わり 約10分
-
 
パートナークラウド Power Systems 再販元の仕様に準ずる。
- ※1
 
  Hybrid Cloud with Microsoft Azure 再販元の仕様に準ずる。
- ※1
 
  Hybrid Cloud with Google Cloud Platform 再販元の仕様に準ずる。
- ※1
 
  Hybrid Cloud with AWS 再販元の仕様に準ずる。
- ※1
 
バックアップ Arcserve UDP Cloud Direct 再販元の仕様に準ずる。
- ※1
 
構築/開発ツール

WebRTC Platform SkyWay

Act-Act構成のため切り替わり時間無し

Signaling/STUN: -
TURN/SFU: 特定サーバの障害発生時に通知あり ※2


相互接続/関連サービス クラウド/サーバー インターネット接続ゲートウェイ 中継基盤の切り替わり 約1分
-
 
  クラウド/サーバー Flexible InterConnect接続ゲートウェイ 中継基盤の切り替わり 約1分
-
 
  クラウド/サーバー コロケーション接続 中継基盤の切り替わり 約1分
-
 
  クラウド/サーバー リージョン間接続 中継基盤の切り替わり 約1分
-
 
  クラウド/サーバー テナント間接続 中継基盤の切り替わり 約1分
-
 
インターネット/関連サービス DNS 複数サーバーによる冗長および分散設計のため切り替わり時間無し
-
 
  Akamai FastDNS 複数サーバーによる冗長および分散設計のため切り替わり時間無し
-
 
クラウド/サーバー ローカルネットワーク ロジカルネットワーク 中継基盤の切り替わり 約1分
-
 
  ロードバランサー 収容されているサーバーインスタンスのHA機能による復旧を行った場合の切替わり時間はサーバーインスタンスの切り替わり時間に準ずる。 ○(VMHA切り替わり発生時)  


Managed Load Balancer

パターン①HA構成プランの場合 切り替わり設計値:約3秒
パターン②収容されているサーバーインスタンスのHA機能による復旧を行った場合の切替わり時間は、サーバーインスタンスの切替わり時間に準ずる。
パターン①:-
パターン②:○ (VMHA切り替わり発生時)


クラウド/サーバー ネットワークセキュリティ ファイアウォール 収容されているサーバーインスタンスのHA機能による復旧を行った場合の切替わり時間はサーバーインスタンスの切り替わり時間に準ずる。 ○(VMHA切り替わり発生時)  


Managed UTM、Managed Firewall、Managed WAF

パターン①HA構成プランの場合 切り替わり設計値:約30秒
パターン②収容されているサーバーインスタンスのHA機能による復旧を行った場合の切替わり時間はサーバーインスタンスの切り替わり時間に準ずる。
パターン①:-
パターン②:-


  セキュリティグループ ロジカルネットワークの切り替わり時間に準ずる。
-
 
リソースモニタリング クラウド/サーバー モニタリング Act-Sby構成 切り替わり 約1分
-
 

※1 再販元の通知仕様に準じて通知される場合がございます。
※2 特定サーバの障害発生時の挙動については以下をご参照ください。
・Signaling: 自動で再接続されるためお客さまの再接続は不要です。
・STUN: ステートレスAPIにより次回接続には正常なサーバに接続されるためお客さまの再接続は不要です。
・TURN/SFU: 当該サーバをご利用中のお客さまの通信は切断されるため、エラー発生時にはお客さまアプリケーションで再接続処理の実装が必要となります。エラーについては こちら をご参照ください。

メンテナンスウィンドウ

Smart Data Platform クラウド/サーバーでは、サービスの品質を維持するために、定期的なメンテナンスを実施します。
メンテナンスのスケジュールは以下のようにグループ毎に設定されております。ただし、通信影響、SDPFポータル・コンソール・APIに影響のないメンテナンスおよび脆弱性などの緊急を伴う対応の場合には、この限りでない場合がございます。

グループ リージョン 曜日と時刻(JST)
グループ 1-a
JP1
JP5
JP7
GL1
SDPFポータル ※3
火曜日 22:00 - 06:00
火曜日 22:00 - 06:00
火曜日 22:00 - 06:00
火曜日 22:00 - 06:00
火曜日 20:00 - 06:00
グループ 1-b
JP2
JP6
JP8
木曜日 22:00 - 06:00
木曜日 22:00 - 06:00
木曜日 22:00 - 06:00
グループ 1-c
JP4


月曜日 22:00 - 06:00


グループ 2
JP3(弊社専用環境)


月曜日 22:00 - 06:00



注釈

 メニューによりメンテナンスウィンドウは異なる場合があります。詳細は各メニューの詳細情報を確認してください。

注釈

 定期メンテナンスはリージョン・グループを考慮して計画されるため、Knowledge Centerを確認頂いたうえで冗長設計を実施ください。

注釈

 ※3 各種管理機能を提供するSDPFポータルが対象となります。
 SDPFポータル以外の各メニューのコンソールについては、対象リージョンのメンテナンスウィンドウを参照してください。
 また各メニューのコンソール・APIの参照/操作系に影響があるメンテナンスについては、上記メンテナンスウィンドゥの2時間前からの開始となります。(20:00 - 06:00 JST)

通知

Smart Data Platform クラウド/サーバーでは、サービスに関するお知らせやメンテナンス・故障等を通知させていただく機能を持っています。
各種通知の方法・タイミング・通知先については以下の通りとなります。
故障情報・メンテナンス情報の通知は1分以上の通信断を通信影響として実施します。
また、SDPFポータル・コンソール・APIについては参照/操作に15分以上の影響がある場合に通知を実施します。

種類 影響範囲 通知方法 通知タイミング 通知先
故障情報の通知 通信影響(全体)
SDPFポータル・Knowledge Center
メール
随時
・SDPFポータル・Knowledge Center上での掲載
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
  通信影響(個別) メール 随時
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
  ポータル・APIによる参照/操作(通信影響なし) SDPFポータル・Knowledge Center 随時 ・SDPFポータル・Knowledge Center上での掲載
メンテナンス情報の通知 通信影響(全体)
SDPFポータル・Knowledge Center
メール
2週間前
・SDPFポータル・Knowledge Center上での掲載
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
  通信影響(個別) メール 2週間前
・登録された契約代表ユーザーのメールアドレス
・該当テナントにアクセス権を持つユーザーのメールアドレス
  ポータル・APIによる参照/操作(通信影響なし) SDPFポータル・Knowledge Center 2週間前 ・SDPFポータル・Knowledge Center上での掲載
モニタリングによる通知   メール 随時 ・モニタリングアラームによって個別に登録したメールアドレス
お知らせ  
SDPFポータル・Knowledge Center
メール ※4
随時
・SDPFポータル・Knowledge Center上での掲載
・登録されたユーザーのメールアドレス ※5

注釈

 メニューにより通知ポリシーは異なる場合がございます。詳細は各メニューの詳細情報をご参照ください。

注釈

 故障・メンテナンス情報は、RSSでの配信も行っています。詳細は故障/メンテナンス情報ページ下部の「RSS配信のご案内」をご確認ください。

注釈

 ※4 一部のお知らせについてはSDPFポータル・Knowledge Center上での掲載のみとなる場合がありますので留意ください。

注釈

 ※5 再販モデルの場合には、親契約のユーザーのみに通知します。子契約のユーザーは対象外になります。

故障情報の通知内容

故障情報の通知メールは以下の項目を表示します。

項目 内容
メニュー 該当の故障で影響を受けるメニュー名
期間 発生日時 : yyyy-mm-dd hh:mm (JST)
影響 該当の故障により発生する影響内容
テナント情報
該当の故障で影響を受けるテナント情報
・名前
・ID
・リージョン
リソース情報
該当の故障で影響を受けるリソース情報
・名前
・ID

メンテナンス情報の通知内容

メンテナンス情報の通知メールは以下の項目を表示します。

項目 内容
メニュー 該当のメンテナンスで影響を受けるメニュー名
期間
開始日時 : yyyy-mm-dd hh:mm (JST)
終了予定日時 : yyyy-mm-dd hh:mm (JST)
影響 該当のメンテナンスにより発生する影響内容
テナント情報
該当のメンテナンスで影響を受けるテナント情報
・名前
・ID
・リージョン
リソース情報
該当のメンテナンスで影響を受けるリソース情報
・名前
・ID

メールサンプル

注釈

 通知メールの内容は、予告なく変更となる場合があるのであらかじめご了承ください。