2. 保守運用

Flexible Remote Accessの保守運用について記載しています

2.1. 概要

-保守チームによる監視を実施し、故障検知による復旧対応を実施いたします
-復旧対応において、プロアクティブなお客様への個別通知は実施いたしません
-お客様申告がございました場合には、対応進捗をお客様に通知させていただきます
-工事等については個別調整はいたしません。あらかじめ決めてあるメンテナンスウインドウで行います

2.2. 故障の定義および通知

本サービスの故障を以下の通り定義いたします
故障にあたらない事象はサービス影響ありとは見なさず、故障通知は行いません
障害箇所 故障判断基準
お客様通信 ご契約頂いているIDすべてにおける、100秒以上の通信断継続
FRAポータル操作 30分以上にわたり、画面閲覧不可

2.3. 故障に対するお客様通知

本サービス故障時の通知方法について記載いたします
通知基準は故障による影響の範囲により異なります
障害影響範囲 通知方法
お客様通信 サポートサイト にて掲載いたします
FRAポータル操作不可 サポートサイト にて掲載いたします

2.4. 受付業務

故障、お問合せの受付について記載いたします

-受付時間:24時間365日
-受付方法:チケット

2.5. 故障対応

故障対応の実施について記載いたします

-故障対応時間:24h365D
-設備監視を実施し、故障検知による復旧対応を実施いたします
-お客様申告を頂いた際も、同様に復旧対応を実施いたします

2.6. 問い合わせ対応

-問い合わせ対応時間:平日日勤帯(9:00~17:00) ※受付は24時間365日
-サービス仕様に関するお問合せの回答は、平日日勤帯のみ実施いたします
-受付終了時刻間際のお問合せにつきましては、対応が翌営業日以降となる場合がございます
-お急ぎの場合は、ナレッジセンター(本サイト)などのマニュアルをご確認ください

2.7. メンテナンスウィンドウについて

2.7.1. メンテナンスウィンドウ条件

メンテナンスウィンドウは以下の通りです

メンテナンスウィンドウ条件※1 お客様通信影響ありの場合 日本時間 日曜日0:00-6:00(土曜日24:00-30:00)
メンテナンスウィンドウ条件※1 FRAポータル閲覧等への影響ありの場合 日本時間 土曜日20:00-翌日曜日6:00、火曜日20:00-翌水曜日6:00
メンテナンスウィンドウ条件※1 縮退運転ありの場合 日本時間 土曜日20:00-翌日曜日6:00、火曜日20:00-翌水曜日6:00

注釈

- ※1 緊急時などの工事内容によりメンテナンスウィンドウ外での実施となる可能性がございます

2.7.2. 工事情報の掲載(通知)条件

工事情報の通知条件は以下の通りです

工事掲載(通知)対象 FRAサービスを構成するFRA基盤NW機器および関連システムにおける工事  
工事通知方法 サポートサイトに掲載いたします  
工事掲載条件 お客様通信影響ありの場合 工事に伴い100秒以上の通信影響がある場合に掲載いたします
工事掲載条件 FRAポータル閲覧等への影響ありの場合 工事に伴いポータル閲覧等に30分以上影響がある場合に掲載いたします

2.7.3. 工事情報の掲載基準等

工事情報をサポートサイトに掲載する時期の目標値を以下に記載します
下記に該当しないような特異/例外事象の場合は、関連部門で協議の上通知いたします
お客様への工事通知名 通知基準 通知方法
計画工事 計画工事単位に一か月前に掲載 サポートサイトへ掲載
緊急工事※一部の工事に限定 実施前までに掲載 サポートサイトへ掲載

2.8. チケットの起票方法について

2.8.1. チケット起票

問い合わせチケット作成手順を以下に記載します

ビジネスポータル にログインします

➁ メニューバーの「Smart Data Platform」から「故障・お問い合わせの一覧」をクリックします

➂ 右上の「新規お問い合わせを作成する」をクリックします

➃ 「Smart Data Platform」 -> 「内容の入力へ進む」をクリックします

➄ 画面遷移後、「サービスデスク」から「チケット作成」をクリックします

⑥ カテゴリ「Smart Data Platform ネットワーク」 -> 「Flexible Remote Access」を選択後、 3つのカテゴリー([故障]通信ができない/ [故障] ポータル操作ができない・エラーとなる/ その他お問い合わせ)から該当するものを選択します

チケット種別 説明
[故障] 通信できない ご利用中のサービスで通信ができない場合のお問い合わせ
[故障] ポータル操作ができない・エラーとなる ポータルの操作ができない場合やオーダーがエラーとなる場合のお問い合わせ
その他のお問い合わせ(設定方法・サービス仕様など) ポータルの操作方法やサービス仕様などに関するお問い合わせ

⑦ 入力フォームが表示されますので、お問い合わせ内容を記入します。*は入力必須項目です

・「[故障] 通信できない」を選択した場合
・「[故障] ポータル操作ができない・エラーとなる」を選択した場合
・「その他のお問い合わせ(設定方法・サービス仕様など)」を選択した場合
項目 説明
内容 お問いわせ内容の概要を入力します
サブカテゴリ 「その他のお問い合わせ」を選択した場合、お問い合わせ内容に合ったカテゴリを選択します
影響を受けているID GCMID(econID)を入力します
エラーコード・メッセージ 「[故障] ポータル操作ができない・エラーとなる」を選択した場合、表示されるエラーコード・エラーメッセージを入力します
(不具合の場合)事象が発生した日時 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、事象が発生した日時を入力します
(不具合の場合)これまでの動作実績はありますか? 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、これまでの動作実績の有無を選択します
(不具合の場合)現在も発生中ですか? 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、現在も発生中かを選択します
(不具合の場合)直前に設定・構成変更をしましたか? 不具合に関するお問い合わせの場合にのみ、事象発生直前での設定・構成変更の有無を選択します
詳細 お問い合わせ内容の詳細を入力します
緊急度 緊急度を選択します
添付ファイル スクリーンショットやログファイルなどのファイルがある場合、チケットに添付可能です

⑧ 必要事項を入力後、関連する契約番号およびユーザーを追加し、「チケット作成」を押下します。 契約番号およびユーザーは、左側で選択し、中央の「追加」を押下することで追加できます

項目 説明
関連 契約 事象が発生している契約を選択します
関連カスタマーポータルユーザー
チケットの更新連絡を通知するユーザを選択します
選択されたユーザーのみにチケットの更新連絡が通知されます
※チケット起票後に変更いただくことも可能です

⑨ 作成されたチケットの内容をオペレータが確認致します。確認後チケット上で回答を致しますのでご確認ください

2.9. エラーメッセージについて

2.9.1. ID/PWに誤りがある場合(ローカル認証ご利用者さま)

_images/auth_error02.png

_images/auth_error01.png

2.9.1.1. メッセージ内容

FRAクライアントで入力したIDまたはPWに誤りがある場合は以下のメッセージが表示されます。

FRAクライアントに表示されるエラーメッセージ FRAポータルに表示されるエラーメッセージ
認証失敗. Enter login credentials
Auth Method : Local Database
Error : Invalid username or password

2.9.1.2. 確認ポイント

  • 該当アカウントが登録されているかFRAポータルで確認する
  • 正しいID/PWを入力する
  • PWを忘れた場合はFRAポータルでパスワードを変更する (手順)
  • 0系/1系の両方に設定が入っていることを確認する確認する

2.9.2. クライアント証明書がインストールされていない場合

_images/client_certificate_error01.png

_images/client_certificate_error02.png

2.9.2.1. メッセージ内容

クライアント証明書のエラーメッセージが表示される条件を確認する!!

FRAクライアントに表示されるエラーメッセージ FRAポータルに表示されるエラーメッセージ
接続に失敗しました 必要なクライアント証明書が見つかりません。IT管理者に連絡してください。
Auth Method :
Error : Client cert not present

2.9.2.2. 確認ポイント

  • FRAポータルでローカル認証に使用するクライアント証明書認証が正しく登録されていることを確認する (手順 )
  • 0系/1系の両方に設定が入っていることを確認する

2.9.3. ID/PWまたはLDAPサーバIPに誤りがある場合(LDAP認証ご利用者さま)

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_images/LDAP_auth_error02.png

2.9.3.1. メッセージ内容

FRAクライアントで入力したIDまたはPWに誤りがある場合は以下のメッセージが表示されます。

FRAクライアントに表示されるエラーメッセージ FRAポータルに表示されるエラーメッセージ
認証失敗. Enter login credentials
- Auth Method : LDAP
- Error : Invalid username or password

2.9.3.2. 確認ポイント

  • 該当アカウントが登録されているかお客さまのLDAPサーバで確認する
  • 正しいID/PWを入力する
  • PWを忘れた場合はお客様のLDAPサーバーでPWを変更する
  • LDAPサーバIPを確認する (LDAPサーバのIP変更手順は こちら をご参照ください)
  • 0系/1系の両方に設定が入っていることを確認する