3.2.1. 保守運用¶

Flexible Remote Accessの保守運用について記載しています

3.2.1.1. 概要¶

保守チームによる監視を実施し、故障検知による復旧対応を実施いたします
復旧対応において、プロアクティブなお客さまへの個別通知は実施いたしません
工事等については個別調整はいたしません。あらかじめ決めてあるメンテナンスウインドウで行います

3.2.1.2. お問い合わせ対応¶

お問い合わせの受付方法および対応時間について記載いたします

表 3.2.1.2.1 お問い合わせ対応¶
項番	お問い合わせ種別	受付方法	受付時間	対応時間
1	故障	チケット	24時間365日	24時間365日
2	サポート（設定方法・サービス仕様など）	チケット	24時間365日	平日日勤帯（9:00～17:00）

注釈

対応終了時刻間際のお問い合わせにつきましては、対応が翌営業日以降となる場合がございます
チケットでお問い合わせいただいた場合、回答にお時間をいただくことがございますので、お急ぎの場合はKnowledge Center（本サイト）のチュートリアルをご確認ください

3.2.1.3. 故障対応¶

設備監視を実施し、故障検知による復旧対応を実施いたします
対応時間：24時間365日

故障の定義¶

本サービスの故障を以下の通り定義いたします
故障にあたらない事象はサービス影響ありとは見なさず、故障通知は行いません

表 3.2.1.3.1 故障判断基準¶
項番	障害箇所	故障判断基準
1	お客さま通信	ご契約頂いているIDすべてにおける、100秒以上の通信断継続
2	FRAポータル、Fsecコンソール/API操作	30分以上にわたる、参照または操作不可

故障に対するお客さま通知¶

本サービス故障時の通知方法について記載いたします
通知基準は故障による影響の範囲により異なります

表 3.2.1.3.2 通知方法¶
項番	障害影響範囲	通知方法
1	お客さま通信	メールにて通知いたします
2	FRAポータル操作不可	メールにて通知いたします
3	Fsecコンソール/API操作不可	Knowledge Center にて掲載いたします
4	DNSリゾルバ問合せ不可	サポートサイトにて掲載いたします

故障情報のメールテンプレート¶

図3.2.1.3.1 故障情報（お客さま通信影響あり、FRAポータル操作不可）のメールテンプレート¶

図3.2.1.3.2 故障情報（FRAポータル操作不可）のメールテンプレート¶

3.2.1.4. 工事対応¶

メンテナンスウィンドウ¶

メンテナンスウィンドウは以下の通りです

表 3.2.1.4.1 メンテナンスウィンドウ¶
項番	メンテナンスウィンドウ条件	メンテナンス時間
1	お客さま通信影響ありの場合	日本時間　日曜日0:00-6:00(土曜日24:00-30:00)
2	FRAポータル、Fsecコンソール、API閲覧操作等への影響ありの場合	日本時間　土曜日20:00-翌日曜日6:00、火曜日20:00-翌水曜日6:00
3	縮退運転ありの場合	日本時間　土曜日20:00-翌日曜日6:00、火曜日20:00-翌水曜日6:00

注釈

緊急時などの工事内容によりメンテナンスウィンドウ外での実施となる可能性がございます

工事情報の掲載（通知）条件¶

工事情報の通知条件は以下の通りです

表 3.2.1.4.2 工事掲載条件¶
項番	工事掲載（通知）対象	掲載条件	通知方法
1	お客さま通信影響あり	すべてのお客さまに100秒以上の通信影響がある場合	メール通知および Knowledge Center 掲載いたします※1
		特定のお客さまに100秒以上の通信影響がある場合	該当のお客さまにメール通知いたします※2
2	FRAポータルへの影響あり	すべてのお客さまに30分以上の影響がある場合	Knowledge Center 掲載いたします
		特定のお客さまに30分以上影響がある場合	該当のお客さまにメール通知いたします
3	Fsecコンソール/API参照等への影響あり	30分以上の影響がある場合	Knowledge Center 掲載いたします

注釈

※1:100秒未満の場合でもFIC側へBGP DOWNが通知ケースではメール通知および Knowledge Center 掲載いたします
※2:100秒未満の場合でもFIC側へBGP DOWNが通知ケースではメール通知いたします

工事情報の掲載基準等¶

工事情報のメール通知またはKnowledge Centerに掲載する時期の目標値を以下に記載します
下記に該当しないような特異/例外事象の場合は、関連部門で協議の上通知いたします

表 3.2.1.4.3 工事掲載基準¶
項番	お客さまへの工事通知名	通知基準	通知方法
1	計画工事（お客さま通信影響あり）	計画工事単位に一か月前までに通知	メール通知または Knowledge Center 掲載いたします
2	計画工事（FRAポータルへの影響）	計画工事単位に14日前までに通知	メール通知または Knowledge Center 掲載いたします
3	計画工事（Fsecコンソール/APIへの影響）	計画工事単位に14日前までに通知	Knowledge Center 掲載いたします
4	緊急工事※一部の工事に限定	実施前までに通知	メール通知または Knowledge Center 掲載いたします

工事情報のメールテンプレート¶

図3.2.1.4.1 工事情報のメールテンプレート¶

3. サービス品質