3. サービス品質¶

3.1.サポートプラン¶

3.1.1. ベーシックサポート¶

・お客さまからのサポートサイトによる故障申告をもって、保守チームによる復旧対応を開始いたします。
・工事およびメンテナンスについては、個別の調整は実施いたしません。PAポータルにて定められているスケジュールに基づき、所定のメンテナンスウインドウ内で実施されます。

3.1.2. お問い合わせ対応¶

お問い合わせの受付方法および対応時間について記載いたします。

項番	お問い合わせ種別	受付方法	受付時間	対応時間
1	故障	サポートサイト	24時間365日	24時間365日
2	サポート（PAポータル設定方法・サービス仕様など）	メール	平日日勤帯（9:00～17:00）	平日日勤帯（9:00～17:00）

3.1.3. 故障対応¶

・お客さま通信に関する故障につきましては、お客さまよりサポートサイトを通じて故障のご申告をいただき、TOCグローバルSASE（Prisma Access）フロントにて受領後、対応を開始いたします。
・ 対応時間：24時間365日

・グローバルSASE powered by Prisma Accessコンソールにつきましては、設備監視を実施し、故障を検知次第、復旧対応を行います。
・対応時間：24時間365日

3.1.4.故障の定義¶

項番	障害箇所	故障判断基準
1	お客さま通信	お客さまからサポートサイトにて故障申告が行われていること、かつPrisma Access においてアラートが発生しインシデントが生成されている、または該当するログが確認できること
2	Prisma Access全体やリージョンなどの大規模な障害	Prisma SASEステータスにPAポータルの故障に関する情報が掲載されていること
3	PAポータルの操作不可	Prisma SASEステータスにPAポータルの故障に関する情報が掲載されていること
4	グローバルSASE powered by Prisma Access コンソール／API操作	30分以上にわたる、参照または操作不可状態となること

3.1.5.故障に対するお客さま通知¶

本サービス故障時の通知方法について記載いたします。

項番	障害影響範囲	故障通知／復旧通知	通知内容	備考
1	お客さまごとの通信影響	PAポータルの Prisma Access Incidents & Alerts にて通知	受信時間、発生事象、重大度	通知については指定のメールアドレスにメール通知することも可能
2	Prisma Access全体やリージョンなどの大規模な障害	Web 掲載	ポストした時間、発生事象、影響エリア	通知については指定のメールアドレスにメール通知することも可能
3	PAポータルの操作不可	Web 掲載	事象発生、経過報告、解決	通知については指定のメールアドレスにメール通知することも可能
4	グローバルSASE powered by Prisma Accessコンソール／API 操作不可	Knowledge Center にて掲載	特筆事項なし	特筆事項なし

3.1.6.工事対応¶

工事およびメンテナンスの内容はお客さまごとに異なるため、個別の調整は行っておりません。恐れ入りますが、最新のメンテナンススケジュールにつきましては、PAポータルの情報をご確認くださいますようお願いいたします。

故障情報のメール通知¶

PAポータルの Prisma Access Incidents & Alerts のメール通知

・インシデントが発生した場合

※メール本文中の「State」が「Raised(発生)」と記載

・インシデントが解消した場合

※メール本文中の「State」が「Cleared(回復)」と記載

3.2. 有償サポート¶

お客さまが設計・構築、運用までトータルにご相談いただけるサービスとして、有償支援を提供しております。

3.2.1.サポートプラン¶

プラン	説明
導入支援・運用支援	グローバルSASE powered by Prisma Accessの導入支援（設計構築サポート）ならびに、導入後の運用支援を提供します。詳細はこちらを参照ください。
運用支援（設定代行）	お客さまにて作成したパラメータシートに基づき、設定代行を提供します詳細はこちらを参照ください。

3.2.2.提供プロセス¶

グローバルSASE powered by Prisma Accessの導入支援（設計構築サポート）ならびに、導入後の運用支援を提供いたします。

提供プロセス¶

要件ヒアリング/御見積¶

・お客さまの要件をヒアリングし、サポート内容やスケジュール等について確認します。

・要件に応じた個別見積書、提供条件書を提示します。

お申し込み¶

・提供条件書/見積価格に合意いただきましたら、グローバルSASE powered by Prisma Access申し込み時に有償サポートも合わせて申し込みいただきます。

・申込書は見積書をご提示する際にあわせてお渡しいたします。詳細は担当営業までお問い合わせください。

サポート業務実施¶

・必要に応じて、お客さまの要件をもとに作成した設計資料等の意識合わせを行います。

・合意いただいた内容のサポート業務を実施します。

検査期間¶

・サポート業務完了後に、お客さまによる受け入れ検査の期間を設定しています。
・検査期間は基本的にサポート業務の完了通知メール送付日より起算します。
・検査期間は、こちらをご確認ください。
・受け入れ不可の場合は、期間内にお知らせください、修正作業を行います。
・検査期間内にご連絡がない場合には、検査合格とみなし、請求処理へ移らせていただきます。

検査期間後に不具合が発生した場合は、指定のメールアドレスにお問い合わせください。

請求方法¶

請求方法	備考
「SDPF利用料」等として、他のSDPFサービス利用料と合算して請求されます。	各メニューの内訳については、SDPFポータルのWeb明細をご確認いただくか、ファイルをダウンロードのうえご確認ください。なお、本サービスはSDPFポータル上のWeb明細において「ＧＳＡＳＥ（ＰＡ）利用料」として表示されます。

3.2.3. サポート内容¶

導入支援¶

これからグローバルSASE powered by Prisma Accessのご利用を希望されるお客さまに対し、効率的かつスムーズに導入頂けるよう支援するサービスを提供します。

設計/構築サポート¶

お客さま環境に必要な情報を収集して設定に必要となるパラメータシートを作成し、お客さま環境への設定を代行で実施します。

内容	備考
既存構成確認	お客様の既存環境を踏まえ、最適なPrisma Access導入構成のご提案・設計をご支援いたします。
セキュリティポリシー設計	既存UTMからのポリシー移植・新規セキュリティポリシー設定を実施します。
パラメーターシート作成	オーダー情報をヒアリングし、パラメーターシートを作成します。
初回の設定代行	パラメーターシートに従って、お客さまPAポータルへの設定を代行します。設定範囲は、セキュリティポリシー設定/認証設定/スプリットトンネル設定が対象です。

・初回の設定代行における作業実施は、平日日勤帯の9時30分～17時となります。
・設定代行を実施するにあたり、お客さまのPAポータルへログインして操作を行う必要があります。そのため、お客さまにてNTTドコモビジネス向けのアカウントを払い出ししていただく必要があります。
・サポート期間中における、お客さまからのお問い合わせ、ならびに弊社社からの連絡はメールでの対応とさせていただきます。

納品物¶

下表は標準の納品物です、他に提出資料が必要な場合は担当営業まで問い合わせ下さい。

パラメータシート	アドレス割当図	要件定義資料	NW構成図	開通案内（完了報告）
◯	×	×	×	◯

運用支援¶

グローバルSASE powered by Prisma Accessをご利用中のお客さまに対し、既存設定からの変更作業の代行や、問い合わせに対応するサービスを提供します。※ 最低利用期間はありません

内容	備考
問い合わせ対応	ログやポリシーなど、お客さまからの設定に関する質問に回答します。サービス仕様に関しても同様に質問いただけます。
設定代行	既存設定に対し、お客さま要望に応じた設定を代行します。

・「問い合わせ対応」における受付は平日日勤帯の9時～17時、「設定代行」における作業実施は平日日勤帯の9時30分～17時となります。
・お客さまからの問い合わせ、ならびに弊社からの回答はメールで対応させていただきます。
・問い合わせいただいた時間帯や内容によっては、回答が翌日以降となることがあります。
・月額タイプの場合、最低利用期間の設定はないため、解約には所定のフォーマットでの申し込みが必要です。

注意事項¶

・運用支援をお申し込みの際、「設定代行」「問い合わせ」の両方、もしくは「問い合わせ」のみからご指定ください。
・本サポートをご利用頂く場合、お客さま自身によるPAポータルの設定変更はご遠慮いただいております。
※お客さまご自身でPAポータルの設定変更を実施された場合、運用支援のご提供をいたしかねます。
・お客さまご自身で構築/設定変更を行った環境に対する運用支援をご希望の際は、その旨もお申し付けください。その際、お客様環境の把握が必要となるため、初期費用相当額が別途発生します。
・ログの解析/分析は行っておりません。
・その他注意事項、制約事項については別途お見積り時に提示いたします、提供条件書をご確認ください。

ご利用条件¶

・グローバルSASE powered by Prisma Access をご契約されていること

納期¶

プラン	納期	備考
導入支援	未定	お客さま要件により異なるため、標準納期は設定しておりません。
運用支援	5営業日～	現在運用支援をご利用中のお客さまからお送りいただけたパラメータシートを担当者が受領した翌営業日から起算いたします。なお、運用支援サービスそのもののお申し込みから利用開始日を起点とするものではございません。

検査期間¶

プラン	検査期間	備考
導入支援	10営業日	要件の再定義や設定項目の大幅な見直しを伴う依頼はご対応いたしかねます。
運用支援の設定代行	5営業日	要件の再定義や設定項目の大幅な見直しを伴う依頼はご対応いたしかねます。

3.2.4. 料金¶

プラン	初期費用	月額費用	チケット（設定代行のみ）	備考
導入支援	個別見積	無し	無し
運用支援	無し ※1	個別見積	最低5枚から購入可能	※1 以下に該当する場合は、初期費用も発生します。お客さまご自身で構築／設定変更を行った環境に対する運用支援をご希望の場合（現状把握が必要となるため）

運用支援の料金形態¶

・毎月決まった額をお支払いいただく「月額タイプ」と、事前購入いただくチケットを要件に応じて消費する「チケットタイプ」の2種類があります。

月額タイプ¶

・事前にお客さまと定めた回数に応じて、「設定代行」と「問い合わせ」を月額定額にて提供します。
・月額タイプにチケットタイプを組み合わせてご利用いただくことが可能です。
※ 「設定代行」と「問い合わせ」は必ずセットでご利用下さい。その際、「設定代行」は月額タイプとチケットタイプどちらか、もしくは両方の併用から選択いただきます。
・料金は日割り計算なしの月額定額制となります。最低利用期間は設定していません。
・見積もりはお客さまの要望に応じて、都度見積もりにて算出します。
・解約は別途所定のメールフォーマットによる申し込みが必要です。解約月も費用が発生します。

チケットタイプ¶

・事前にチケットを購入いただき、実施作業の内容に応じた枚数を消費します。「設定代行」のみ提供しています。
・月額タイプの「設定代行」をご利用の場合、チケットタイプに移行する、もしくはチケットタイプを追加し併用することが可能です。
※チケットタイプ単独ではご利用いただけません。必ず、月額タイプの「問い合わせ」とセットでご利用下さい。
・料金はワンショットにて事前購入いただきます。
・見積もりは最低利用枚数5枚から、お好きな枚数にて購入いただきます。ご要望の枚数に応じて、見積を算出します。
※一度購入されたチケットは、いかなる場合も払い戻しはいたしません。

3.3.SLA¶

対応しておりません。

2. ご利用条件

4. 用語集